3 طرق للشات بوت وخدمة العملاء في الصناعة المصرفية والمالية

الشات بوت

أصبحت الحياة بدون الإنترنت لا يمكن تصورها تقريباً. اليوم، مجتمعنا متصل بالإنترنت باستمرار: الهاتف الذكي يرافقنا في كل مكان في الحياة اليومية، ومتصلين بشكل دائم ببقية العالم من خلال التطبيقات وبرامج الشات بوت.

الكثير من التفاعلات التي اعتادت أن تكون تناظرية تجري في الوقت الحاضر عبر الإنترنت. في البنوك، هذا ليس استثناء. لقد أثبتت الخدمات المصرفية عبر الإنترنت نفسها كمعيار جديد، وبالتالي كانت رد فعل ثابتاً للتغيير في سلوك العملاء - بعيداً عن الخدمات المصرفية التقليدية.

تعرف على: حالات استخدام الشات بوت في خدمات الطيران.

استخدام الشات بوت في خدمة العملاء

اعتاد موظفو البنك أن يكونوا مسؤولين عن المعاملات مثل التحويلات أو السحوبات أو الاستثمارات في الكاونتر. الآن، يفضل العملاء استخدام هواتفهم المحمولة أو أجهزة الكمبيوتر المحمولة الخاصة بهم وإتمام معاملاتهم المالية رقمياً من المنزل. هذا أسرع وسهل ومستقل عن ساعات العمل. راحة الخدمات المصرفية عبر الإنترنت لا جدال فيها، لكن المعاملات المصرفية تقوم على أكثر من مجرد الراحة - فهي تعتمد أيضاً على الثقة والتخصيص.

لذلك، فإن التطبيق المصرفي لا يكاد يوفر للعملاء أي فرص للحصول على مشورة شخصية بشأن الأمور المالية المعقدة مثل القرض، كما أنه أقل جدارة بالثقة من المستشارين في الفرع. على الرغم من أن البنوك تقدم الكثير من المعلومات الإضافية على الصفحة الرئيسية أو المدونات، إلا أن هذا نادراً ما يناسب وضع العميل الفردي، كما أنه ليس من السهل العثور عليه. في الوقت نفسه، لا ينبغي أن تكون الخدمات الرقمية على حساب الخدمات الشخصية.

تُمكِّن الخدمات المصرفية والشات بوت في البنوك من التفاعل مباشرة مع عملائها عبر الدردشة الحية أو منصات الرسائل مع وكلاء الخدمة أو الشات بوت الذكية. وبهذه الطريقة، تعمل الخدمات المصرفية للمحادثة على سد الفجوة بين حاجة العميل إلى الراحة والخدمة الشخصية - وبالتالي توفر علاقة غير معقدة وموثوق بها بين العملاء والمؤسسات المالية. من خلال منصات المراسلة المعمول بها، يمكن للمستخدمين الاتصال بمرونة بالبنك لتلقي الدعم في الأمور المالية.

تعرف على: كيفية إنشاء رمز WhatsApp QR في 3 خطوات لتوليد المبيعات. 

الشات بوت في الخدمات المصرفية - بفضل الذكاء الاصطناعي

تمكن الخدمات المصرفية للمحادثة العملاء من التواصل مباشرة مع البنك عبر منصات الرسائل والدردشة الحية. تتم الاستشارة الشخصية إما مع مستشار مصرفي أو بدعم من الذكاء الاصطناعي (AI) عبر الشات بوت. يسمح الذكاء الاصطناعي للمحادثة للعملاء بالتواصل مع التطبيقات أو مواقع الويب أو الأجهزة بلغتهم الطبيعية. وبالتالي، فإن المؤسسات المالية لديها الفرصة لفتح آفاق جديدة من حيث توجيه العملاء - وكمفهوم شامل.

على الرغم من قيام البنوك بتوسيع خدماتها الرقمية في السنوات الأخيرة، إلا أنها كانت حلولاً منفصلة قائمة بذاتها بشكل أساسي. يمكن للتطبيقات ومواقع الويب، على سبيل المثال، تقديم كميات كبيرة من المعلومات ومعالجة العديد من الأوامر، لكنها غير قادرة على التعامل مع الاستفسارات المعقدة والطلبات الشخصية.

يمكن للعميل البحث بجدية عن المعلومات المطلوبة من مصادر مختلفة، أو بدء المعاملات المصرفية عبر قنوات محددة، أو الاتصال بمستشار البنك في الفرع. وبالتالي، لا توجد رحلة موحدة ومبسطة للعميل. هذا هو المكان الذي يلعب فيه الذكاء الاصطناعي للمحادثة والشات بوت كرد فعل منطقي للتغيير في متطلبات العملاء. تستخدم في واجهات المحادثة مثل الرسائل القصيرة أو الماسنجر، فهي تعمل كمساعد مالي رقمي وتخلق تجربة مصرفية فريدة.

تعرف على: اهم الاستراتيجيات للتسويق عبر الواتساب في2023.

خدمات الشات بوت كمستشارين مصرفيين لتجربة عملاء مثالية

اليوم، تعد خدمات المراسلة هي الطريقة المفضلة للاتصال لجميع الفئات المستهدفة في مناطق التطبيق المختلفة وهي تحدد سلوكيات المستخدم الرقمي. نتيجة لذلك، تعد القنوات المختلفة نقاط اتصال مركزية للتواصل مع المستخدمين. يفضل عدد متزايد من العملاء إجراء معاملاتهم من المنزل، والجلوس على الأريكة، عبر أجهزتهم الطرفية الرقمية.

وفقاً لاستطلاعات المكتب الفدرالي للإحصاء، استخدم 56٪ من المشاركين في البحث الخدمات المصرفية عبر الإنترنت في الربع الأول من عام 2022 - وهذا يزيد بنسبة 8٪ عن العام السابق وأكثر بنسبة 25٪ عن عام 2010.

وفقاً لمسح أجرته Statista، فإن 76٪ من المشاركين استخدموا الخدمات المصرفية عبر الإنترنت استخدام الخدمات المصرفية عبر الإنترنت بانتظام العظمى في عام 2021. من الأنسب إرسال رسالة نصية سريعة بدلاً من التقاط الهاتف وإجراء مكالمة. بالإضافة إلى ذلك، من الأسهل أن تسأل البنك الذي تتعامل معه على الفور سؤالاً عبر WhatsApp بدلاً من البحث عن المعلومات المطلوبة أو الوظيفة في التطبيق أو على الصفحة الرئيسية.

يمكن دمج الشات بوت القائمة على الذكاء الاصطناعي في قنوات مختلفة والإجابة على الأسئلة المتداولة على مدار الساعة في الوقت الفعلي. علاوة على ذلك، يمكن لبرامج الشات بوت بدء عمليات روتينية، مثل حظر بطاقة الائتمان تلقائياً.

علاوة على ذلك، من خلال ربطه بنظام CRM للبيانات المالية وبيانات العملاء، يمكن للشات بوت تقديم توصيات مالية ونصائح فردية. يمكن تقييم سلوك الإنفاق الشخصي، على سبيل المثال، وتحليله وتلخيصه للعميل في غضون ثوانٍ، بما في ذلك إمكانات المدخرات الفردية والنصائح المالية.

عند السفر، يمكن لبرامج الشات بوت إبلاغ العملاء في الوقت الفعلي عبر رسائل الدفع. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تقدم الشات بوت دعماً محسناً للعملاء وتقليل لحظات الإحباط. بهذه الطريقة، يتم الرد على الأسئلة بشكل مباشر ودقيق وبدون فترات انتظار طويلة.

تعرف على: اهمية استخدام الواتساب شات بوت في العقارات.

تأثيرات التآزر بين مستشار البنك والذكاء الاصطناعي

يتيح الذكاء الاصطناعي للمحادثة عملية اتصال موجهة نحو العملاء على طول رحلة العميل بأكملها. لا يتم استبدال الحوار الشخصي مع المستشار المصرفي بل يتم استكماله وتحسينه. من خلال الشات بوت القائمة على الذكاء الاصطناعي، يمكن حل طلبات العملاء بشكل أسرع وأسهل وبطريقة مخصصة.

يمكن أتمتة الطلبات المتكررة، والاستفسارات الأكثر تعقيداً مؤهلة مسبقاً ثم يتم إرسالها إلى مستشار البنك. يوفر حل الشات بوت بشكل خاص تجربة مستخدم مثالية للعملاء. يحدث التفاعل بلغة طبيعية ويمكن نقله إلى محادثة مباشرة إذا لزم الأمر.

على سبيل المثال، في حالة وجود طلب محدد لعميل البنك غير موجود في قاعدة المعرفة، يقوم برنامج الشات بوت بنقل المحادثة، بما في ذلك الإجابات الأكثر قابلية للتطبيق، إلى وكيل الخدمة. يتلقى وكيل الخدمة أيضاً معلومات قيمة عن تاريخ العميل ويمكنه بالتالي المتابعة مباشرة مع المشورة المختصة دون مطالبة العميل بمزيد من المعلومات الأساسية.

يمكن دمج الذكاء الاصطناعي للمحادثة في قنوات مختلفة، مما يضمن تقديم مشورة رقمية سلسة عبر جميع الأجهزة والأنظمة الأساسية. يوفر استخدام نهج الشات بوت ومميزاته أنه يمكن تسجيل عملية الخدمة بأكملها وليس من الضروري البدء من جديد عند التبديل بين القنوات المختلفة. هذا يوفر وقتاً ثميناً لكل من العميل والمستشار. كما أنه يقلل من الموانع الموجودة سابقاً، مثل البحث عن فرع أو ساعات العمل.

بفضل الخدمات المصرفية للمحادثة، يصبح التبادل النادر مع العملاء فرصة تواصل مستمرة. علاوة على ذلك، يمكن للشات بوت إجراء محادثات مع آلاف العملاء في نفس الوقت. يتيح الذكاء الاصطناعي للمحادثة أيضاً التقييم متعدد الأبعاد للبيانات المالية وبيانات العملاء.

يمكن تحليل أحجام البيانات المجمعة وتقييمها تلقائياً للتفضيلات وسلوك الاستثمار وأهداف الادخار وسلوك الإنفاق لتحديد احتياجات العملاء الفردية. يمكن لوكيل الخدمة استخدام النتائج لتلبية متطلبات العملاء الشخصية بطريقة أكثر استهدافاً والاستفادة من البيع المتبادل غير المستخدم أو إمكانية البيع الإضافي. وبالتالي يتم تعزيز العلاقة مع العميل من خلال خيار الخدمة المختصة والمرن.

ساعات عمل الفروع، نقطة الاتصال للعملاء أو الوظائف التي يوفرها التطبيق المصرفي - حتى الآن، كان على العملاء التكيف مع خدمة البنوك وظروفها. من خلال الخدمات المصرفية للمحادثة، تتكيف البنوك مع احتياجات عملائها وتمكن طريقة للاندماج في حياتهم اليومية.

يمكن تقديم الخدمات بشكل بسيط وذكي على الفور متى احتاج العملاء إلى الدعم. يسمح الذكاء الاصطناعي للمحادثة بالتواصل مع آلاف العملاء في نفس الوقت مع تقديم حوارات فردية مع نصائح مخصصة. بالنسبة للبنوك، يعد هذا عاملاً هاماً من عوامل النجاح في الاستجابة لمتطلبات العملاء المتغيرة في بيئة مرنة.