ما هي خدمة العملاء في البيع بالتجزئة

خدمة العملاء في البيع بالتجزئة

من المعروف أن شركات البيع بالتجزئة تزدهر بفضل المنتجات الرائعة والتجارب داخل المتجر وأساليب التسويق الجريئة والعملاء الجدد وعمليات الشراء المتكررة. ولكن إذا كنت تقدم خدمة عملاء جيدة في البيع بالتجزئة، فيمكنك تحويل المتصفحات غير الرسمية إلى مشترين وعملاء مخلصين في النهاية.

قد تكون منتجاتك قد اجتذبت المشترين إلى باب منزلك في المرة الأولى ولكن عندما تلبي توقعات العملاء وتقدم تجربة إيجابية ومتسقة تتمحور حول العميل، فمن المحتمل أن يعودوا ويواصلوا التعامل معك. في عالم تسليع التجزئة، يمكنك جعل خدمة العملاء ميزتك التنافسية.

ما هو كل شيء عن خدمة عملاء التجزئة؟

تدور خدمة عملاء التجزئة حول تقديم تجارب سلسة تخبر عملاءك أنك لا تهتم فقط بإجراء عملية البيع، بل تهتم باحتياجاتهم ورضاهم عن شرائهم.

يقدّر العملاء وقتهم وإذا احتاجوا إلى طلب الدعم سواء قبل البيع أو أثناءه أو بعده، فإنهم يريدون أن يكون ذلك سهلاً وفعالاً وخالٍ من المتاعب. فيما يلي أهم 3 عوامل تساهم في تجربة عملاء التجزئة الشاملة:

-        تجربة متجر بيع بالتجزئة مخصصة تتضمن فريقاً من مندوبي المبيعات المدربين الذين يفهمون احتياجات العملاء

-        تجربة تسوق متكاملة عبر الإنترنت للمساعدة في إسعاد العملاء عبر واجهات المحلات الرقمية ومتاجر البيع بالتجزئة على حدٍ سواء

-        رحلات العملاء المنسقة على منصات البيع بالتجزئة عبر الإنترنت بناءً على بيانات العملاء المسجلة وسجل الشراء

ما هي أهمية خدمة العملاء في البيع بالتجزئة؟

سواء كان الأمر يتعلق بشراء هدية لأحد أفراد أسرته أو تدليل أنفسهم بشيء مميز، فإن متعة التسوق هي المجموع الكلي لجميع جوانب تجربة البيع بالتجزئة - المنتجات والتجربة.

في حين أنه من المهم لبائع التجزئة التأكد من أنه قد تم تحميل مخزونه مع الحجم المناسب ومجموعة متنوعة من المنتجات، فإن التجربة التي تقدمها تلعب دوراً محورياً في تحديد ما إذا كان العميل سيعود إلى متجرك أم لا. 70٪ من تجارب الشراء تعتمد على شعور العميل بأنه يعامل. بينما يضع العملاء معايير عالية لمستوى الخدمة المتوقع، تجد معظم الشركات الصغيرة صعوبة في تلبية توقعات العملاء.

فيما يلي سببان لماذا تلعب تجربة خدمة عملاء التجزئة دوراً مهماً لشركات البيع بالتجزئة في المشهد التنافسي اليوم.

تحويل المشترين العرضيين إلى عملاء مخلصين

يمكن أيضاً أن تكون إستراتيجية خدمة العملاء وسياسة المرتجعات لبائع التجزئة عاملاً مميزاً في نظر العميل. يجب أن تتذكر أن خدمة العملاء لا تنتهي بعد إتمام البيع، ويغادر العميل المتجر.

وفقاً للتقارير، يقول 9 من كل 10 مستهلكين في العالم إنهم سيدفعون أكثر لضمان تجربة عملاء فائقة. كل ما تحتاج إلى ضمانه هو أن يشعر عملاؤك بالثقة في أنك ستكون متاحاً لتقديم الدعم الخاص بك ومعالجة أي مشاكل أو مخاوف على الفور بعد الشراء.

سيؤدي ذلك إلى تعزيز ولاء العملاء ومن المرجح أن يستثمر المشترون وقتهم وأموالهم في منتجاتك وقد يكونون على استعداد لدفع المزيد مقابل منتجاتك في المستقبل.

يعتمد المتسوقون على ملاحظات العملاء ومراجعات الأقران

ينخرط المستهلكون المعاصرون في تصنيف وقراءة ومشاركة مراجعات المنتجات والخدمات عبر الإنترنت. كما أنهم يعتمدون بشكل كبير على آراء مجموعتهم الاجتماعية في تطوير تصورات العلامة التجارية واتخاذ قرارات الشراء. إذا كانت خدمة عملاء التجزئة الخاصة بك لا ترقى إلى المستوى المطلوب، سواء عبر الإنترنت أو في متاجرك الفعلية، فمن المحتمل أن يفقد عملاؤك صبرهم ويصابون بالإحباط.

يتم تضخيم خدمة العملاء السيئة في أي وقت من الأوقات عندما تنتشر الكلمة على وسائل التواصل الاجتماعي. يلجأ العملاء إلى منصات مثل Facebook و Twitter و Instagram للتنفيس عن إحباطهم بسبب التجارب السيئة مع علامة تجارية وهذا يمكن أن يكون ضاراً للغاية بسمعتك. في الواقع، بمجرد وجود كلام سلبي شفهي في السوق، سيكون التحكم في الضرر مهمة شاقة.

كيف يمكنك تحسين خدمة العملاء في البيع بالتجزئة؟

إن مندوبي المبيعات المدربين تدريباً جيداً، والتواصل الممتاز، والاستخدام الفعال للتكنولوجيا ومهارات خدمة العملاء لتلبية احتياجات العملاء هي مجرد أشياء قليلة يمكن لتجار التجزئة القيام بها لضمان تحقيق نتائج إيجابية. قمنا بتجميع قائمة من 5 نصائح لخدمة عملاء التجزئة لإنشاء تجارب عملاء أفضل.

تمكين مندوبي الخدمة الأكفاء ومندوبي المبيعات

يقوم العملاء بأبحاثهم كثيراً قبل القدوم إلى المتجر. عندما يتعاملون مع مندوب مبيعات أو خدمة عملاء، يتوقع العملاء أن يعرف موظفوك جميع التفاصيل حول منتجاتك التي تقدمها وسياساتك.

تأكد من أن ممثلي الدعم والمبيعات لديك لديهم مهارات خدمة العملاء الصحيحة والمعرفة للتعامل مع أنواع مختلفة من العملاء وقضاياهم.

تمكين العملاء من حل المشاكل بأنفسهم

لا تدع نفس الأسئلة تضيع وقتك. قم بجمع وتنظيم قائمة الأسئلة الشائعة حول منتجاتك وعملياتك بحيث لا يحتاج العملاء إلى التواصل مع وكيل للحصول على إجابة. اجعل هذه المعلومات قابلة للوصول من خلال قواعد المعرفة والمنتديات المجتمعية - شجع الخدمة الذاتية لتبسيط تجربة خدمة عملاء التجزئة.

تحليل بيانات العميل لتخصيص تجربة العميل

يفترض العملاء المخلصون أن الشركات التي يتعاملون معها، ويفهمون احتياجاتهم وتفضيلاتهم، ويعالجون البيانات التي تم جمعها (بطاقات الولاء، وتطبيقات الأجهزة المحمولة، والاستطلاعات، وما إلى ذلك) لتقديم رحلات مخصصة للعملاء، وصفقات تسوق منسقة، وتجربة سلسة للعملاء. تجاوز توقعات العملاء من خلال دراسة عملائك عن كثب وتقديم ما يحتاجون إليه.

شارك في الوقت المناسب للعميل

عملاؤك هم أعظم أصولك. من المهم أن تقدر وقتهم. أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل العملاء يتسوقون عبر الإنترنت هو الراحة. يمكنهم تصفح وتقييم وتقديم طلب في الوقت الذي يناسبهم.

قد تتأثر أعمال البيع بالتجزئة من الطوب والملاط بسبب القيود التي تحددها ساعات العمل، ولكن معظم تجار التجزئة يسدّون هذه الفجوة باستخدام القدرات التقنية التي تسمح للعملاء برفع طلبات خدمة العملاء وحل المشكلات بشكل غير متزامن حتى عند إغلاق المتجر الفعلي.

إنشاء عمليات يمكن التنبؤ بها وصديقة للعملاء

كل تفاعل مهم. عندما يكون العملاء غير متأكدين من علامتك التجارية وخدمة العملاء، فإنهم يغادرون. عندما يكون لدى العميل سؤال أو يحتاج إلى مساعدة، فإنه يريد التحدث إلى شخص يهتم. تأكد من أن عملائك يعرفون ما يمكن توقعه في العملية والخبرة في وقت مبكر.

تأكد من حصولك على المعلومات والسياق الضروريين لتقديم تجربة ودية للعملاء وتقديم الحلول حتى قبل أن يدرك العميل ذلك، مما يشجع على الاحتفاظ بالعملاء. عندما يكون لدى العميل سؤال أو يحتاج إلى مساعدة، فإنه يريد التحدث مع شخص يهتم به، ويريد أن يعرف مسبقاً ما يمكن توقعه في العملية والخبرة.

ملخص سريع عن خدمة العملاء في البيع بالتجزئة

بدون ميزانيات خدمة العملاء الضخمة، يجب أن تكون شركات البيع بالتجزئة الصغيرة والمتوسطة الحجم أصغر حجماً وأكثر ذكاءً وأكثر تخصيصاً.

إحدى مزايا كونك شركة صغيرة هي العلاقة الشخصية العميقة التي يمكنك بناءها مع عملائك بمرور الوقت. تتعلق خدمة عملاء التجزئة بالمضي قدماً وتقديم تجارب سلسة تخبر العميل أنك تهتم بهم كأشخاص.

نأمل أن تساعدك التوصيات المذكورة أعلاه في تحسين خدمة العملاء في مجال البيع بالتجزئة وتعزيز قاعدة من العملاء المخلصين.