لماذا تعد خدمات الشات بوت ضرورية في ادارة علاقات العملاء

الشات بوت وإدارة علاقات العملاء

تعد خدمات الشات بوت من أفضل أدوات إدارة علاقات العملاء وأكثرها شيوعاً نظراً للوقت الذي توفره من خلال أتمتة دعم العملاء في الوقت الفعلي.

ما هو إدارة علاقات العملاء ولماذا يعتبر مهماً؟

يمكن تعريف إدارة علاقات العملاء، التي يشار إليها عادةً باسم CRM، على أنها مزيج من جميع الاستراتيجيات والتقنيات والبرامج التي تستخدمها شركات البرمجيات لإدارة التفاعلات مع العملاء المحتملين والحاليين.

يعد CRM أمراً مهماً للشركات لبناء علاقات دائمة مع عملائها، مما يساعد على تعزيز الولاء والاحتفاظ بالعملاء، والذي يترجم مباشرة إلى زيادة الإيرادات. كما أنها تساعد في تحديد نقاط القوة والضعف في علاقات العملاء.

لذلك، عادة ما تحقق الشركات التي لديها استراتيجيات جيدة لإدارة علاقات العملاء أرباحاً أعلى. وفي الوقت نفسه، تميل الشركات التي ليس لديها واحد إلى الكفاح من أجل تكوين روابط قوية مع قاعدة عملائها بسبب نقص الرؤى القيمة وتفويت الأرباح المحتملة.

تعرف على: كيفية الاستفادة من WhatsApp Business API في التجارة الإلكترونية.

ما رأي العملاء في خدمات الشات بوت؟

لم تعد خدمات الشات بوت هي التكنولوجيا الجديدة التي يحاول الجميع الحصول عليها. في هذه الأيام، أصبحت خدمات الشات بوت موجودة في كل مكان نسبياً عبر معظم مواقع الويب الخاصة بالشركة وتطبيقات الأجهزة المحمولة.

أظهرت دراسة أجرتها Mastercard أن 87٪ من المستهلكين على دراية ببرامج الشات بوت، و66٪ من المستهلكين استخدموها من قبل، و65٪ منهم راضون.

نجد أنفسنا في وقت تتطلب فيه تجربة العملاء مزيداً من الاهتمام أكثر من أي وقت مضى. تم رفع معايير "التجربة الجيدة". نظراً لوجود الكثير من الشركات القادرة في السوق، لن يظل العملاء قائمين إذا شعروا أنهم لا يُعاملون بشكل جيد.

لا تستطيع خدمات الشات بوت إصلاح جميع مشاكل خدمة العملاء التي قد تواجهها الشركة، ولكن يمكنها بالتأكيد أن تكمل تجربة العميل بطرق مهمة.

لقد وصلنا إلى نقطة حيث تكون ميزة متوقعة على معظم مواقع الويب، ويجادل العديد من المطلعين على الصناعة بأن هذا يثبت أن المستهلكين يحبون الشات بوت وهم حريصون على التفاعل معها. ولكن ما الذي يعجب العملاء في برامج الشات بوت بالضبط؟، دعنا نلقي نظرة.

لماذا يفضل المستهلكون خدمات الشات بوت؟

-          توافر 24/7

نظراً لأن برامج الشات بوت ليست أشخاصاً حقيقيين، فهي متاحة لمساعدة العملاء في أي وقت وفي كل يوم من أيام الأسبوع. لا تنطبق ساعات العمل العادية، ويحب العملاء ذلك.

-          ردود فورية

المستهلكون لا يحبون الانتظار. في الواقع، يعتبر ما يقرب من 60٪ من المستهلكين أن فترات الانتظار الطويلة هي الجزء الأكثر إحباطاً في أي تجربة خدمة عملاء.

علاوة على ذلك، من المرجح أن يرفض المستهلكون الانتظار في الانتظار لتلقي المساعدة. بدلاً من ذلك، فإن اختيار العثور على شركة أخرى يشعرون أنه لن يجعلهم ينتظرون.

نظراً لأن الردود من الشات بوت تلقائية، يتلقى العملاء إجابات لأسئلتهم بشكل أسرع بكثير من البريد الإلكتروني أو الهاتف.

-          الراحة

أصبحت هواتف الأشخاص في الأساس امتداداً لأنفسهم. تتيح الراحة التي توفرها الشات بوت على الأجهزة المحمولة للمستهلكين تلقي المساعدة أثناء التنقل وفي متناول أيديهم.

-          شعبية النص

أصبح المستهلكون يعتمدون أكثر فأكثر على الاتصالات النصية بدلاً من المكالمات الصوتية، حيث يفضل الكثير من الناس بشكل صريح إرسال رسائل نصية باستخدام الشات بوت بدلاً من التحدث إلى إنسان.

بسبب هذا الاتجاه، تتيح خدمات الشات بوت للأشخاص الذين يفضلون إرسال الرسائل النصية الحصول على المساعدة التي يحتاجونها أثناء استخدام طريقة الاتصال المفضلة لديهم.

تعرف على: تحسين تجربة العملاء من خلال اضافة شخصية على الشات بوت الخاص بك.

-          الراحة مع الشات بوت

يمكن أن يشعر بعض الأشخاص بالقلق أو الخجل عند التحدث مع الغرباء، حتى لو كانوا وكلاء دعم العملاء المتفانين. تسمح خدمات الشات بوت للأشخاص بالحصول على إجابات لأسئلتهم دون مغادرة منطقة الراحة الخاصة بهم والتفاعل مع شخص ما عبر الهاتف.

بالإضافة إلى ذلك، عزز الوباء راحة معظم الناس مع الآلات، مما أدى إلى اتجاه نحو تفضيلهم. أولئك الذين ربما سخروا من قبل من Alexa أو Siri يجدون أنفسهم الآن يعتمدون على التكنولوجيا بالكامل.

الشيء نفسه ينطبق على الشات بوت. أولئك الذين ربما لم يستخدموها في الماضي يجدون أنها يمكن أن تكون مفيدة مثل الوكلاء الأحياء ويختارون التفاعل معهم بشكل متكرر أكثر.

الطرق الرئيسية التي تدعم خدمات الشات بوت إدارة علاقات العملاء

الآن بعد أن أبلغناك عن سبب تفضيل المستهلكين لاستخدام الشات بوت، دعنا نستكشف كيف يمكن لخدمات الشات بوت أن تدعم إدارة علاقات العملاء الخاصة بك.

-          أتمتة الدعم

خدمات الشات بوت سهلة الاستخدام بشكل لا يصدق وقادرة على تحديد احتياجات العملاء ومعالجتها تلقائياً. من خلال السماح للشات بوت بالإجابة على أسئلتك المتداولة، يمكنك تحرير وكلاء دعم العملاء للتركيز على المشكلات التي تتطلب مساعدة بشرية.

-          تعزيز رضا العملاء

كما ناقشنا في القسم الأخير، يكره العملاء الانتظار. ومع ذلك، يمكنك استخدام هذا لصالحك من خلال تقديم إجابات فورية لهم. تقدم خدمات الشات بوت ردوداً فورية، ويمكن لوكلائك تخصيص الردود بمرور الوقت لجعل الشات بوت أكثر سهولة.

يمكن إعادة توجيه الطلبات التي لا يستطيع الشات بوت تنفيذها تلقائياً إلى CRM الخاص بك، مما يؤدي إلى إنشاء بطاقة حالة وتعيينها إلى ممثل بشري. بهذه الطريقة، يمكن للعميل دائماً الوصول إلى الشخص الذي يمكنه مساعدته.

-          خفض التكاليف

كلما كان الحل أكثر ذكاءً، انخفضت التكاليف. بدلاً من الدفع مقابل فريق يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من الوكلاء المباشرين لمراقبة برامج الشات بوت الخاصة بموقعك على الويب، يمكن لبرامج الشات بوت أداء هذه الوظائف تلقائياً. هذا يلغي الحاجة إلى الدفع مقابل فريق دعم بشري يعمل خارج ساعات العمل العادية.

-          زيادة المبيعات

يمكن برمجة الشات بوت لاكتشاف المبيعات وحتى تنفيذ إجراءات المبيعات مثل التوصية بالخدمات أو المنتجات. إذا اكتشف الشات بوت عملية بيع، فيمكنه مطالبة العميل بملء نموذج يتم إعادة توجيهه تلقائياً إلى فريق المبيعات الخاص بك. في هذا السيناريو، يعد الشات بوت أساساً منشئ عملاء متوقعين تلقائياً مرتبطاً مباشرة بسير عمل CRM الخاص بك.

-          قابلية التوسع

يمكن تسهيل توسيع نطاق الأعمال باستخدام الشات بوت حيث يمكنها التعامل بسلاسة مع زيادة طلبات العملاء دون مطالبة شركتك بتوظيف المزيد من الموظفين. هذا النوع من قابلية التوسع أمر بالغ الأهمية لتوسيع نطاق الشركات التي تحتاج إلى أن تكون متعمدة في إنفاقها.

تتيح خدمات الشات بوت لشركتك التعامل مع المزيد من مشاكل خدمة العملاء دون تعطيل التدفق أو تقليل جودة الدعم الذي تقدمه شركتك.

تعرف على: كيفية استخدام منصة WhatsApp Business في البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية. في البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية.

ملخص سريع عن لماذا تعد خدمات الشات بوت ضرورية في ادارة علاقات العملاء

تعد CRM مهمة نظراً لتأثيرها الواسع على كل جانب من جوانب الأعمال. يعد توفير تجربة إيجابية للعملاء أمراً ضرورياً للنجاح، ويمكن أن يساعد CRM الجيد في تحقيق ذلك.

وكما سنحت لك الفرصة، فإن الشات بوت هي بعض من أكثر أدوات إدارة علاقات العملاء فاعلية التي يمكن للشركة استخدامها. اجعل حياتك أسهل واستمر في تقديم خدمة عملاء عالية الجودة من خلال تنفيذ واحدة اليوم.

تعرف على: 8 نماذج لتسويق الشات بوت لزيادة المستخدمين.