كيف تستخدم الشركات خدمات الشات بوت في خدمة العملاء في عام 2022

خدمات الشات بوت

عندما وصلت خدمات الشات بوت لأول مرة، اعتقد الكثيرون أنها تطبيقات مبالغ فيها. في الواقع، تم توجيه إمكانات هذا الابتكار في البداية من قبل الشركات بشكل عام.

لم يستطع قادة الأعمال فهم مدى فائدة برامج الشات بوت لاستراتيجيات خدمة العملاء الخاصة بهم. نتيجة لذلك، كان الكثيرون متشككين في استخدامها مع برامج خدمة العملاء.

سريعاً إلى اليوم: تلاشت سحابة الشك، وحدث بالفعل تحول كبير في النموذج. لقد بزغ فجر في الشركات أن الشات بوت لديها إمكانات هائلة لحل طلبات العملاء بسرعة ورخيصة ومتسقة. لهذا السبب، تتبنى العديد من العلامات التجارية بعمق الشات بوت لتبسيط خدمة العملاء.

في هذه المقالة، سنوضح لك كيف تستخدم الشركات خدمات الشات بوت لإعادة تعريف خدمة العملاء. الهدف هو مساعدتك على فهم ماهية الشات بوت وكيف يمكنك استخدامها بشكل فعال لتشكيل خدمة العملاء الخاصة بك.

ما هي خدمات الشات بوت؟

برنامج الشات بوت هو برنامج قوي يشرك البشر عبر نوافذ الدردشة الحية أو تطبيقات المراسلة أو الصوت. في سياق خدمة العملاء، تستخدم خدمات الشات بوت الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي للإجابة على أسئلة العملاء الأكثر شيوعاً. في الأساس، تحاكي الشات بوت محادثة مع المستخدم بطريقة ممتعة، ذهاباً وإياباً.

يتم نشر الشات بوت البسيطة لتقديم إجابات محددة مسبقاً للأسئلة الشائعة. من ناحية أخرى، تجمع الشات بوت المتطورة بين قوة الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لإنشاء محادثات واستجابات بناءً على أسئلة العملاء.

بشكل عام، فإن الشات بوت لخدمة العملاء مزيج من ثلاثة أجزاء، وهي: واجهة المستخدم (UI)، والذكاء الاصطناعي (AI)، والتكامل.

تقوم واجهة المستخدم بإنشاء الرابط بين الروبوت والمستخدم. من ناحية أخرى، يستفيد برنامج الشات بوت من الذكاء الاصطناعي لفهم استفسارات العملاء والرد عليها. ومن المثير للاهتمام، بفضل الذكاء الاصطناعي، أن الشات بوت تتعلم من كل تفاعل مع العميل.

أخيراً، التكامل هو ما يجعل من السهل إضافة الشات بوت عبر منصات الدردشة. في السنوات الأخيرة، طبقت الشركات الشات بوت على Facebook Messenger و Slack و WhatsApp و Skype وحتى Amazon Alexa.

يُعزى الاهتمام المتزايد بالشات بوت إلى تطورين هائلين. الأول هو التقدم في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي والثاني، نمو خدمات المراسلة.

استخدام الشات بوت في خدمة العملاء

الإجابة على الأسئلة الشائعة بواسطة الشات بوت

الأمر الأكثر سوءاً هو أن عملاء اليوم ليس لديهم الوقت لقراءة صفحات الأسئلة الشائعة. على هذا النحو، من المرجح أن يطرح العملاء أسئلة في مرحلة ما خلال رحلتهم. إلى جانب ذلك، يحب العملاء في الوقت الحاضر التسوق في أي مكان وفي أي وقت.

نتيجة لذلك، ستظهر على الأرجح بعض الأسئلة خارج ساعات العمل. هذا يجعل من الصعب تقديم إجابات فورية على استفسارات العملاء الحيوية. وهذا هو المكان الذي تكون فيه روبوتات المحادثة مفيدة.

يتيح لك الشات بوت الرد على أسئلة العملاء - وخاصة الأسئلة الشائعة - عندما لا يكون طاقم خدمة العملاء لديك متاحاً. إنهم يقومون بأتمتة إجابات الأسئلة الشائعة، مما يسمح لك بالرد بسرعة على الأسئلة التي يطرحها العملاء مراراً وتكراراً. بهذه الطريقة، يحصل العملاء دائماً على إجابات فورية لأسئلتهم بغض النظر عن الوقت الذي يحتاجون فيه إلى المساعدة.

تقديم توصيات المنتج بواسطة الشات بوت

بالإضافة إلى ذلك، تمتد استخدامات الشات بوت الحالية الآن إلى متجرك الإلكتروني أو التطبيق لتبسيط رحلة تسوق العميل. على وجه الخصوص، يمكنك نشر أفضل برامج الدردشة لمساعدة العملاء في العثور على المنتج الذي يبحثون عنه على موقع الويب الخاص بك. تستفيد خدمات الشات بوت من الذكاء الاصطناعي لتقديم توصيات المنتجات التي تتوافق تماماً مع تفضيلات العميل.

تستخدم Nike الشات بوت على Facebook و Skype لتقديم تجربة مخصصة للعملاء الذين يشترون الأحذية الرياضية. يقوم برنامج الشات بوت بإشراك المشترين لفهم شخصيتهم وتفضيلاتهم قبل أن يقترح عليهم المنتج المناسب.

أطلقت شركة Nike مؤخراً برنامج الشات بوت المتقدم الذي يستهدف المشترين من الإناث. يتيح الروبوت لشرائح المشترين المختلفة مثل الفتاة الرياضية والفتاة العاملة العثور على أحذية تتناسب مع أسلوبهم.

أتمتة المبيعات

سواء كنت على علم بذلك أم لا، فإن عملك لديه عملية مبيعات محددة مسبقاً. ربما تتضمن استراتيجية المبيعات الخاصة بك جذب انتباه المشتري، وتأهيل العميل المحتمل، وإرسال العرض، ومعالجة مخاوف العملاء بشأن المنتج، وإغلاق الصفقة. يمكن أن تساعدك منصة برامج المبيعات الموثوقة على مواءمة هذه العمليات.

ومع ذلك، ليس كل عميل يزور موقع الويب الخاص بك مشتراً. لذلك، فأنت بحاجة إلى نظام ذكي يشرك زوار الموقع لفصل القمح عن القشر. يمكن أن تساعدك الشات بوت في إشراك العملاء في المستويات المختلفة لمسار المبيعات. يمكنك تدريب الشات بوت وبرمجته للتكيف مع أنماط المحادثة المختلفة.

على سبيل المثال، يمكن تصميم برنامج الشات بوت ليكون ودوداً لجذب انتباه المشترين. يمكن أن يكون مفيداً أو تقنياً أو دقيقاً عند الإجابة على أسئلة العملاء حول المنتج.

علاوة على ذلك، يمكن تكوين الشات بوت بحيث يكون مرحاً ومفاخراً لإشراك المشترين بعد البيع. أفضل شيء في الشات بوت هو أنه يمكن بناؤها لتظهر على أي صفحة منتج. ما هو أكثر من ذلك ؛ يمكن تصميم الشات بوت لتوفير معلومات إضافية أو رمز الخصم أو محتوى الفيديو.

تعزيز تجربة وسائل التواصل الاجتماعي

أخيراً، لا تعيش خدمات الشات بوت اليوم داخل صفحات موقع الويب فقط. مع التقدم المحرز في التكنولوجيا، أصبح من السهل إنشاء الشات بوت تعزز تجربة الوسائط الاجتماعية.

بشكل عام، يتم نشر الشات بوت على وسائل التواصل الاجتماعي لإشراك العملاء في محادثة ذهاباً وإياباً. الهدف هو التفاعل مع العملاء على المنصات الاجتماعية ومساعدتهم على اكتساب فهم متعمق لموضوع معين.

خلق شخصيات فريدة

تم تصميم الشات بوت لمحاكاة ذكاء الإنسان. ببساطة، تم تصميم الشات بوت لتقليد طريقة عمل الوكلاء البشريين. ومع ذلك، بفضل التقدم التكنولوجي، أصبح من السهل الآن إنشاء الشات بوت ذات طابع أو شخصية فريدة.

في معظم الحالات، تسهل خدمات الشات بوت هذه الأنشطة خارج خدمة دعم العملاء التقليدية. على سبيل المثال، يمكنك نشر الشات بوت لبناء ولاء للعلامة التجارية. بدلاً من ذلك، يمكنك استخدام الشات بوت لتعزيز تفاعل العملاء مع علامتك التجارية.

تأتي خدمات الشات بوت مع مجموعة المخاطر الخاصة بها. لكي تكون في الجانب الآمن، قم بتشغيل برنامج تجريبي قبل النشر الكامل لبرنامج الشات بوت، وتجنب استخدام الشات بوت حيث من المحتمل أن يكون العملاء منزعجين أو حساسين.

من الناحية المثالية، يجب عليك أولاً اعتماد نظام هجين حيث يقوم الوكلاء البشريون بالإشراف على الشات بوت وتدريبه حتى يتمكن من التدخل في المحادثات من تلقاء نفسه.