كيف ترتفع توقعات العملاء وماذا تفعل لذلك؟

توقعات العملاء

ليس سراً أنه عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، فإن توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى - ولكن كيف يتكيف قادة وفرق خدمة العملاء مع هذه الطلبات المتزايدة

أظهر بعض التقارير أنه بينما يقول 73٪ من قادة خدمة العملاء أن توقعات العملاء تزداد، يعتقد 42٪ منهم فقط أنه سوف يتم تلبيه هذه التوقعات بالفعل. هذه فجوة كبيرة بين التوقعات والواقع - وهي فجوة يسهل على فريق خدمة العملاء الخاص بك الوقوع فيها.

فجوة توقع العملاء هذه - أي الفجوة بين التجربة الشخصية والفعالة التي يريدها العملاء وما يمكن لفريقك تقديمه بشكل معقول - تخلق مشكلة للشركات. وفقًا لتقرير Microsoft Global State of Customer Service، قال 90٪ من المشاركين أن خدمة العملاء هي عامل مهم في اختيارهم للعلامة التجارية وولائهم لها. وإذا لم يتم تلبية توقعات الدعم الخاصة بهم؟ ما يقرب من ثلثي (58٪) قطعوا علاقتهم مع الأعمال التجارية بسبب سوء خدمة العملاء.

مع تحول تجربة العملاء سريعًا إلى عامل تمييز رئيسي، مما أدى إلى زيادة ولاء المستهلك وزيادة الإيرادات وتوفير أكبر في التكاليف، أصبح من المهم أكثر من أي وقت مضى التميز أو الخسارة. إذن كيف تبدأ في سد هذه الفجوة وتقديم دعم عملاء على مستوى عالمي على نطاق واسع؟ سنقوم بتوضيح تلك الأمور في هذا الموضوع.

افهم كيف تتغير توقعات العملاء

لقد غير العام الماضي مشهد المستهلك بشكل دائم. على وجه الخصوص، أحدث وباء كورونا تحولًا غير مسبوق في اعتمادنا على التقنية التي كان لها تأثير غير مباشر على كيفية ارتباط العملاء بالشركات والعلامات التجارية وتفاعلهم معها.

على سبيل المثال، اضطر عدد أكبر من العملاء إلى التركيز على التسوق عبر الإنترنت أكثر من أي وقت مضى؛ بالنسبة للكثيرين، جاء هذا مع مستوى إضافي من الضغط بسبب عوامل مثل النقص في سلاسل التوريد والتأخير في التسليم. يقترن هذا بزيادة في استيعاب القنوات الرقمية، من المرجح أن يقول المدراء التنفيذيون أن 80٪ على الأقل من تفاعلاتهم مع المستهلكين رقمية بطبيعتها.

مع بدء الشركات في فهم أهمية إرضاء العملاء بشكل أفضل للاحتفاظ بالعملاء وبناء الولاء، تنتقل تجربة دعم العملاء الرائعة من "شيء جيد" إلى عامل تمييز أساسي. وقال خبير في دعم العملاء: "أعتقد أن توقعات العملاء أعلى، لأن المزيد والمزيد من الشركات تدرك أن هذا هو المفتاح لنموها المستمر ونجاحها". "لذلك يحصل العملاء على تجارب أفضل مع الأنشطة التجارية وهذا أصبح معياراً، وهو أمر رائع. يجب أن يكون العملاء محور التركيز الرئيسي لأي عمل ".

استمع عن كثب إلى ملاحظات العملاء

إذا كنت تريد حقًا تحقيق توقعات العملاء، فعليك الاستماع عن كثب إلى ما يقوله عملاؤك لك. للقيام بذلك بشكل فعال، تحتاج إلى إلقاء نظرة شاملة على تجربة العميل بأكملها، وجمع التعليقات في نقاط اتصال متعددة على طول الطريق.

لفهم رحلة العميل وأي نقاط تسبب معاناة، نوصي بتوقع المشاكل بشكل استباقي من خلال وضع نفسك مكان العميل، حاول أن تتمتع بتجربة العميل بنفسك. افترض أنك عميل. اسأل نفسك: "هل أنا سعيد بالتجربة التي مررت بها للتو؟ هل يلبي توقعاتي واحتياجاتي؟ ما الذي يمكن تحسينه وكيف؟ ماذا ينقصني؟'

عندما تحصل على تعليقات، تأكد من الرد بشكل مناسب وبطريقة شخصية وفي الوقت المناسب تتيح لعملائك معرفة أنك تستمع إليها.

تلبية تفضيلات العملاء للدردشة

يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على التواصل مع الشركات من خلال قنوات تواصل متعددة. وفي حين أنه من المهم تزويدهم بتجربة متسقة وموحدة بغض النظر عن مكان أو كيفية الوصول إليك، هناك قناة واحدة تحتاج حقًا إلى تحسينها: الدردشة.

في هذه الأيام، يتوقع العملاء تجربة المحادثة والمراسلة أولاً. إنهم يريدون إجابات سريعة وفعالة، نوصي باستخدام واتساب شات بوت من واتس لووب، لكنهم يريدون أيضًا أن يكونوا قادرين على القيام بمهام متعددة (مما يستبعد الدعم عبر الهاتف)، دون التضحية بالسرعة، ناهيك عن أن العملاء معتادون على التواصل عبر الدردشة في مجالات أخرى من حياتهم اليومية.

ومع ذلك، فإن زيادة عرض دعم الدردشة لا يعني بالضرورة زيادة عدد الموظفين؛ يتعلق الأمر أيضًا بإيجاد طرق ذكية لجعل أداة الدردشة تعمل بجدية أكبر (وأكثر ذكاءً) لفريقك.

يعد استخدام واتساب شات بوت من واتس لووب إحدى الطرق للقيام بذلك، مما يتيح لك تلبية توقعات تجربة دعم سريعة وفعالة دون الحاجة إلى المزيد من موارد الفريق. باستخدام واتساب شات بوت من واتس لووب، يمكنك حل الاستفسارات البسيطة وتقديم محتوى مساعدة للخدمة الذاتية بناءً على احتياجات العملاء، كل ذلك بطريقة ودية وسهلة الوصول وبديهية.

توجيه المحادثات تلقائيًا إلى المختصين المناسبين

يجب ألا يضطر العملاء إلى التحدث مع جميع ممثلي خدمة العملاء للحصول على الإجابات التي يحتاجون إليها. إن مطالبتهم بإعادة ذكر المعلومات الأساسية باستمرار أو إعطاء السياق المقدم مسبقًا مراراً وتكراراً هو مضيعة لوقت الجميع - ويخلق تجربة محبطة للغاية لعملائك.

لتجنب ذلك، عليك التأكد من أنك تجمع البيانات الصحيحة مقدماً، ثم تستخدمها بذكاء لتحسين سير عمل فريقك. هذا مكان رائع آخر حيث يمكنك تبسيط عمليتك بالواتساب شات بوت من واتس لووب؛ بدلاً من الحاجة إلى أحد أعضاء الفريق لطرح هذه الأسئلة المؤهلة البسيطة والمتكررة في كثير من الأحيان، يمكنك استخدام واتساب شات بوت من واتس لووب لطرح الأسئلة الصحيحة، والحصول على التفاصيل الصحيحة، ثم استخدام هذا السياق تلقائيًا لتوجيه المحادثة إلى الشخص المناسب.

ركز على ما يمكنك فعله (وليس ما لا يمكنك فعله)

يعتمد العملاء عليك لمنحهم إجابة موثوقة وجديرة بالثقة. ولكن عندما تحاول تجاوز توقعات العملاء، فقد يكون من المغري إخبارهم بما يريدون سماعه، بدلاً من إعطائهم ما يمكن اعتباره إجابة "سلبية".

في الواقع، فإن كلمة "لا" الصادقة أفضل من "نعم" الغامضة أو الواهية. لن يؤدي التضليل والارتباك إلى تجربة سيئة للعميل فحسب، بل يمكن أن يؤدي في النهاية إلى تدهور ثقة العملاء في عملك. حتى عندما لا تتمكن من تلبية توقعاتهم بشأن منتجك أو خدمتك، لا يزال بإمكانك تلبية توقعاتهم بشأن علامتك التجارية ودعم العملاء، من خلال تقديم إجابات واضحة ومقدمة تشرح المنطق وتقدم الحلول المحتملة.

تعد خاصية التعليقات ضرورية، لأنها توفر لك المزيد من الطرق لفهم ما يتوقعه عملاؤك، وما يمكنك القيام به على المدى الطويل لتلبية تلك التوقعات.

ونظراً لأن فرق الدعم تجري دائماً محادثات مع المستخدمين الفعليين، فإنهم في وضع فريد لتقديم بعض التعليقات الأكثر قيمة التي ستساعدك على تحطيم توقعات العملاء في المستقبل.

تجربة المستخدم الرائعة هي نتيجة التحسين المستمر والقائم على البيانات والذي لا هوادة فيه لجميع العمليات، فرصة القيام بعمل أفضل تكمن دائمًا في التفاصيل.