بعض النصائح والأفكار التي تساعدك في زيادة رضاء العملاء

زيادة رضاء العملاء

رضاء العملاء أمر بالغ الأهمية للأعمال التجارية اليوم. هل تعلم السبب؟ حسنًا، لدى العملاء اليوم مجموعة كبيرة ومتنوعة من الخيارات والإمكانيات للاختيار من بينها. إذا كان عملاؤك غير راضين عن علامتك التجارية، فسوف يتركونك لمنافسيك.

أصبح فقدان العملاء لصالح منافسيك أسهل من أي وقت مضى، كما أن اكتساب عملاء جدد يعد أكثر تكلفة وتعقيدًا من الاحتفاظ بهم, لذا دعنا ننتقل إلى موضوع رضاء العملاء.

لماذا رضاء العملاء مهم؟ ما السبب الرئيسي الذي يجعل العلامات التجارية تهتم برضاء العملاء؟

تركز معظم الشركات بشكل كبير على المبيعات وجلب عملاء جدد لدرجة أنها تنسى حقيقة أن العملاء الحاليين هم الذين يمولون رواتبهم. بدون العملاء الحاليين، هناك لا يوجد عمل، لذلك من الضروري التأكد من رضاءهم.

من الجيد أن تكتشف العلامات التجارية القليل من عائد الاستثمار في محاولة" إثارة ذهول عملائها "بتجربة رائعة. الغالبية العظمى من الوقت، الرضاء البسيط عند القيام به بشكل فعال ومتسق، سيعزز الولاء الهائل

إن أهم جانب من جوانب رضاء العملاء هو فهم ما إذا كنت قد نجحت في التسليم وفقًا لتوقعات عملائك. تُعد فجوات التوقعات من أكبر العوامل الدافعة للتراجع، لذا فإن فهم كيفية إدراك العميل لمنتجاتك وخدماتك ومواقعك وعملياتك أمر بالغ الأهمية لنجاحك.

ما هو رضاء العملاء؟

رضاء العملاء هو مقياس يستخدم لتحديد درجة رضاء العملاء عن خدماتك ومنتجاتك وتجربة العملاء بشكل عام. ببساطة، إنه يقيس شعور العميل تجاه تفاعل العلامة التجارية.

أهمية رضاء العملاء

العملاء الراضون هم عملاء مخلصون

العملاء المخلصون هم أعلى صوت تسويقي لك. يظل هؤلاء العملاء مع علامتك التجارية لفترة طويلة ويستمرون في الشراء منك أكثر فأكثر. 10-30٪ من عائدات التجارة الإلكترونية تأتي من توصيات البيع الإضافي والبيع التكميلي.

لا يشتري العملاء الراضون والمخلصون المزيد فحسب، بل أصبحوا أيضًا سفراء لعلامتك التجارية. سيتحدثون عن شركتك إلى عائلاتهم وأصدقائهم ووسائل التواصل الاجتماعي. ويثق 83٪ من العملاء في توصيات المنتج أو الخدمة المقدمة من الأصدقاء والعائلة. يساعد التسويق الشفهي في جذب المزيد من العملاء الجدد مجانًا تمامًا، يمكن أن تؤدي زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة خمسة بالمائة إلى زيادة الأرباح في أي مكان من 25-95٪.

رضاء العملاء هو عنصر أساسي في ولاء العملاء. يساعد ولاء العملاء العلامات التجارية في بناء حصة في المحفظة على المدى الطويل. يحتاج تجار التجزئة، خاصة أثناء وبعد الجائحة، إلى تقديم أفضل تجربة ممكنة لكل مستهلك يهبط على موقعه على الويب

العملاء الراضون ينفقون أكثر، ويعبرون عن المزيد من الولاء، وعندما يتم تلبية التوقعات أو تجاوزها باستمرار، فإن العملاء الراضين يخبرون الآخرين. يمكن أن يؤدي التسويق الشفهي الإيجابي إلى جذب المزيد من العملاء للعثور على علامتك التجارية

العملاء على استعداد لدفع المزيد من أجل تجربة أفضل

يقول العملاء أن تجربة العملاء الممتازة أهم من السعر، وهم على استعداد لإنفاق المزيد مع العلامات التجارية الصديقة للعملاء. يقول 8 من كل 10 مستهلكين (81٪) إنهم حريصون على إنفاق المزيد مع مؤسسة لتجربة عملاء أفضل. ويدفع العميل المتكرر 67٪ أكثر من العميل الجديد.

يمنحك إرضاء العميل ميزة تنافسية

توفر الشركات التي تهتم برضاء العملاء تجربة عملاء رائعة، مما يجعلها تبرز من المنافسة وتكون رائدة في المنافسة. يحب العملاء هذه الشركات، ومن المرجح أن يختاروها على المنافسين. لذلك ليست الأسعار المنخفضة أو المواقع الأقرب أو العوامل الأخرى هي التي تجعل هذه الشركات شائعة جدًا. إنها تجربة عملاء ممتازة تجعلهم متميزين عن الآخرين.

ما هي ميزة الحصول على معدل رضاء العملاء الكبير؟

لا يهتم المستهلكون بمعدلات رضاء العملاء. إنهم يريدون تجربة عملاء رائعة بغض النظر عن كيفية قياس الشركة لها. يتكون الولاء للعلامة التجارية من عوامل مثل جودة العلامة التجارية، والتسعير، وإمكانية الوصول وكفاءة قسم خدمة العملاء. يعد الحصول على بيانات قياس أداء جيدة أمرًا بالغ الأهمية أيضًا لأي علامة تجارية إذا أرادوا معرفة كيفية تحقيقهم مقارنة بمنافسيهم.

في بعض الصناعات، يمكن أن تعني زيادة بنسبة 1٪ في معدلات الاحتفاظ بالعائدات ملايين الدولارات. العملاء الأكثر سعادة يعني أنهم سيبقون لفترة أطول كعميل، ولن تضطر العلامة التجارية إلى إنفاق دولارات إضافية للحصول عليها.

ما هي الخطوات الأولى في قياس رضاء العملاء؟ ما المقاييس التي يجب أن تتبعها العلامة التجارية لقياس رضاء العملاء بكفاءة؟

يجب أن تنظر العلامات التجارية إلى كلٍ من (المراجعات، منشورات وسائل التواصل الاجتماعي، مجموعات التركيز، إلخ) للحصول على صورة كاملة عن رضاء العملاء. من المهم النظر إلى كل مما تقوم به الشركة بشكل جيد وما لا تقوم به بشكل جيد.

تتمثل الخطوة الأولى لتصميم عملية قياس رضاء العملاء في تقسيم تجربة العميل إلى عدة مكونات وقياسها بشكل مناسب. يجب أن تكون بعض العناصر المحددة التي يجب قياسها هي مدى ترحيب الشركة بالمستهلك في العلامة التجارية، والاستماع إلى احتياجاتهم الأساسية، والظهور على دراية، وأخيرًا إظهار تقدير العملاء.

المكان الأول لقياس رضاء العملاء هو بيئة خدمة العملاء. لقد واجه العميل مشكلة للتو. نحن بحاجة للتأكد من إعادتهم إلى المسار الصحيح. يعد فهم مستوى رضاءهم بعد الحصول على بطاقة دعم أفضل ممارسة رائعة، ويسمح للمؤسسة بالتعمق أكثر في أي شخص غير راضٍ.

الطريقة الأولى لفهم العملاء هي جمع التعليقات باستمرار. إن مطالبة العملاء بتعليقات محددة ومشاهدة نتيجة ذلك يمكن أن ينير المؤسسات إلى حيث توجد خيبة الأمل التي تحتاج إلى معالجتها.

إذا كنت ترغب في قياس الرضاء، فابدأ بخريطة رحلة لفهم ما يمر به العميل في تجاربه معك. حدد نقاط القوة والضعف، والتصورات؛ قم بإعداد نقاط اتصال لإشراك العملاء واستطلاع رأيهم على مدار رحلتهم.

طرق قياس رضاء العملاء

هناك عدة طرق لإجراء استطلاعات رضاء العملاء. دعونا نلقي نظرة عليهم.

-        رسالة متابعة - أرسل طلبًا للتعليق بعد أن يكمل العميل الإجراء. على سبيل المثال، بعد شراء العميل على موقعك.

-        واتس لووب بوت – يمكن لمنصةواتس لووب بوت أن يسأل أسئلة رضاء العملاء في شكل محادثة طبيعية وجذابة.

-        النوافذ المنبثقة - قم بإنشاء نافذة منبثقة لجمع التعليقات مباشرة على موقع الويب.

-        الأدوات - استخدم الأدوات لإرسال استطلاعات الرأي أثناء وجود العميل على موقع الويب الخاص بك.

-        مقابلة مع العميل - قم بإجراء مقابلة مع العميل لجمع الملاحظات. سيسعد بعض العملاء بمشاركة أفكارهم حول علامتك التجارية، أو قد تقدم لهم أحيانًا حافزًا لتعليقاتهم.

-        نموذج الملاحظات - أرسل استطلاعًا عبر البريد الإلكتروني لجمع ملاحظات العملاء.

-        وسائل التواصل الاجتماعي - راقب إشارات علامتك التجارية على الشبكات الاجتماعية. يمكن أن تساعدك بعض الأدوات في ذلك: Hootsuite، وSprout Social، وما إلى ذلك.

-        تعليقات الدردشة الحية - اطلب التعليقات فور تفاعل الدردشة المباشرة.

استمع إلى عملائك، وتحدث إلى عملائك، ولا تخف من الشكاوى. الناس الذين يشتكون يفعلون ذلك بسبب اهتمامهم؛ يريدون منك تصحيح الأمر. إذا لم يهتموا، فسيغادرون لمنافسيك. كن دائمًا على استعداد للاستماع إلى الشكاوى واعتبرها فرصة للتحسين المستمر.

الرضاء لا يترجم إلى ولاء. إنها تساعد بالطبع. لا أحد يحب أن يتعرض لسوء المعاملة أو عدم الاحترام. رضاء العملاء هو الخطوة الأولى على طريق طويل نحو التركيز على العميل. لنفترض أنك تريد أن تفهم حقًا ما الذي يحفز عملائك على الشراء أو إعادة الشراء أو الاستمرار في الاشتراك في منتجاتك / خدماتك. في هذه الحالة، يجب أن تتعمق أكثر في إرضاء العميل وحده.

افهم دوافع رضاء عملائك، ثم اعمل على تحقيق أحد الأمرين أو كليهما: التخلص من الأشياء التي تؤثر سلبًا على هذه الدوافع أو الترويج للأشياء التي تؤثر عليهم بشكل إيجابي.