اهم المهارات التي يحتاجها مدير خدمة العملاء

مهارات خدمة العملاء

إذا كنت تبحث عن حركة مهنية تصاعدية في خدمة العملاء، فعليك أن تكون مستعداً للتعامل مع المواقف الصعبة منذ اليوم الأول. سواء كان ذلك وجهاً لوجه أو عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو حتى الدردشة، فكلما حدث خطأ ما، سيكون مدير خدمة العملاء هو أول نقطة اتصال لوكلاء دعم العملاء الذين يحاولون حل مشاكل العملاء غير الشائعة أو المعقدة.

سواء كنت ممثل خدمة عملاء يبحث عن ترقية أو متقدم متحمّس لدور مدير خدمة العملاء، سيساعدك هذا المقال على فهم الدور بشكل أفضل والتخطيط لخطواتك التالية.

ماذا يستلزم الوصف الوظيفي لمدير خدمة العملاء؟

مدير خدمة العملاء مسؤول عن الاحتفاظ بالعملاء من خلال ضمان تجربة عملاء متسقة طوال دورة حياة العميل. يتفهم مدير خدمة العملاء الجيد احتياجات العملاء ويسد الفجوة بين الفرق التي تقدم تجربة عملاء لا تُنسى وتلك التي تتعامل مع العملاء وجهاً لوجه.

يستفيد مدير خدمة العملاء الماهر من المهارات الإدارية لتبسيط قائمة انتظار التذاكر، وتحسين إيقاع القرار، ومساعدة الفرق في تحقيق أهداف الأداء، وتحسين درجات رضا العملاء.

يلعب مدير خدمة العملاء دوراً محورياً في نجاح العملاء. فيما يلي قائمة بالمسؤوليات الرئيسية لمدير خدمة العملاء:

-          تعيين وإنشاء فريق دعم عملاء عالي الأداء مع مجموعة مهارات متنوعة للرد على استفسارات العملاء وحلها بطريقة سريعة وفعالة، وتشجيع الفريق على الاحتفاظ بسجل دقيق لجميع تفاعلات العملاء، والمساعدة في حل المشاكل المعقدة مع الحق المعرفة والأدوات.

-          اكتساب المعرفة حول منتجات أو خدمات الشركة لمساعدة فريق خدمة العملاء على حل أي تصعيد

-          استخلص رؤى قابلة للتنفيذ من ملاحظات العملاء وشاركها مع فرق أخرى لتعزيز العلاقات مع العملاء

-          قم بإجراء تقييمات دورية لقياس كفاءة قسم خدمة العملاء لديك وتقديم التقييمات وفقاً لذلك

بالإضافة إلى المسؤوليات المذكورة أعلاه، يجب أن يمتلك مدير خدمة العملاء المزيج الصحيح من مجموعات المهارات ليكون قادراً على تقدير أهداف الأعمال والإيرادات الأكبر ومواءمتها والمساهمة فيها.

اهم المهارات التي يحتاجها مدير خدمة العملاء

بينما قد يكون لديك خبرة عمل ذات صلة للتقدم لوظيفة مدير خدمة العملاء، يجب أن تعرف المهارات والقدرات الحاسمة التي تميز المدير عن بقية فريق خدمة العملاء. هل تحاول معرفة ما إذا كنت مناسباً لهذا الدور؟ فيما يلي قائمة بالمهارات التي يجب أن تنعكس في السيرة الذاتية لمدير خدمة العملاء.

مهارات القيادة

هذه هي المهارة الأكثر أهمية التي من المفترض أن يمتلكها كل مدير بغض النظر عن مجال عمله. مديرو خدمة العملاء الجيدون هم قادة الفريق الذين يعرفون كيفية الحفاظ على المرونة والحفاظ على تحفيز فريقهم.

بصفتك مديراً، يجب أن تستغل نقاط قوة فريقك. هنا حيث ستكون مهارات إدارة الأفراد في متناول اليد. موقفك تجاه فريقك هو عامل رئيسي يؤثر على بيئة عملهم.

عليك أن تكون متواجداً من أجل فريقك، وتوجههم وتمنحهم يد العون كلما دعت الحاجة. ستخلق ثقتك واحترامك إحساساً بالانتماء إلى وكلاء خدمة العملاء لديك، مما يشجعهم على الأداء بشكل أفضل.

تدريب الفريق الفعال

أفضل طريقة للتأكد من أن فريقك جاهز تماماً للإجابة على أسئلة العملاء، بغض النظر عن مدى تعقيدها، هو منحهم التدريب الذي يستحقونه. تدريب خدمة العملاء هو عملية نمو مستمرة تساعد فرق خدمة العملاء على تحسين رضا العملاء من خلال تقديم تجربة عملاء ممتازة.

يحتاج مديرو خدمة العملاء إلى مراقبة أداء أقسامهم وتزويد وكلاء خدمة العملاء بتعليقات في الوقت المناسب حول كيفية تحسين مهاراتهم بأنفسهم. تحتاج إلى تزويدهم بالمواد التدريبية والشهادات المناسبة لمساعدتهم على التحسن في العمل وحل أي نزاعات داخلية إذا تم الإبلاغ عنها.

يمكنك حتى تنظيم دورات تدريبية للموظفين الجدد في فريقك والتي يمكن أن تجعلهم يبدأون العمل على الفور. إذا لم تكن متأكداً من أين تبدأ، فاسأل وكلائك عما يرغبون في تعلمه. فيما يلي بعض الأسئلة التي قد تساعد في الكشف عن اهتماماتهم أو المجالات التي تتطلب التدريب:

أ) ما هو الجزء الأكثر تحدياً في عملك؟

ب) إذا كنت ترغب في تحسين شيء ما في فريقنا، فماذا سيكون؟

ج) هل تشعر أن الفريق يحتاج إلى التفاعل مع الفرق خارج نطاق الدعم في كثير من الأحيان؟

د) ما هي الخطوات التي تقترحها لزيادة علاقة الفريق؟

هـ) نتطلع إلى إجراء دورات تدريبية. اسمحوا لي أن أعرف ما الذي ترغب في التسجيل فيه (أي عدد من الاختيارات):

تواصل

عرض المنتج

تطوير الذات

مهارات التواصل

بصفتك مدير خدمة عملاء، من المتوقع أن تكون متواصلاً ممتازاً. أنت مسؤول عن عقد الاجتماعات التي تؤدي إلى التوافق الداخلي، وإيجاد حلول سريعة للمشاكل المعقدة المتكررة، والتوصل إلى حلول لتحسين خدمة العملاء، وتوجيه أو تدريب كل فرد في فريقك.

تحتاج إلى توضيح سياسات الشركة حيث سيُطلب منك التواصل بوضوح مع فريقك وعملائك للطلبات المعقدة. تصبح مهارات الاتصال مفيدة عندما يتعين عليك التعاون والتنسيق مع فرق متعددة لتبسيط سير العمل وتحديد الأولويات وحل المشاكل المطروحة.

مهارات حل المشاكل

على الرغم من الجهود التي يبذلها فريقك، ستكون هناك حالات تصعيد وحالات عندما يقول أحد العملاء، "أريد التحدث إلى مديرك". يعد هذا مؤشراً واضحاً على وجود عميل غير سعيد مما يؤدي في النهاية إلى انخفاض رضا العملاء وإمكانيات زيادة معدل التغيير.

في ظل هذه الظروف، تحتاج إلى التزام الهدوء وفهم احتياجات العميل وتقديم حل يناسب العميل بشكل أفضل ويتماشى مع سياسات شركتك. ستساعدك مهارات حل المشاكل في التفاوض مع فريقك وعملائك والتأكد من حل كل نزاع بشكل فعال.

إدارة الأداء

يعد تتبع أداء فريقك أمراً بالغ الأهمية لتحديد جودة خدمة العملاء التي يتم تقديمها. بينما توفر المقاييس المستندة إلى الوكيل، مثل وقت الاستجابة ووقت الحل، رؤى حول كيفية أداء كل ممثل، فإن المقاييس القائمة على الفريق مثل درجة السعادة ونسبة الاتصال تعطي نظرة عامة.

تعد مقاييس خدمة العملاء طريقة قياسية لتتبع الأداء ولكن لا تعتمد عليها تماماً حتى لو كان فريقك يعمل عن بُعد. نوصيك بإجراء تفاعلات منتظمة مع كل عضو في الفريق، وتحديد الحواجز التي قد يواجهونها حتى تتمكن من مساعدتهم في التغلب على هذه التحديات.

إدارة العمليات

تتطور توقعات العملاء باستمرار وتحتاج إلى التأكد من أن فريقك مجهز للتعامل مع العميل الحديث. بصفتك مديراً، فأنت مسؤول عن توظيف المواهب المناسبة بمجموعة متنوعة من المهارات حتى يكون فريقك مجهزاً بمعالجة مجموعات معقدة من الاستفسارات بكفاءة. فيما يلي بعض الموارد التي قد تساعدك على البدء في عملية التوظيف.

-          دليلك لاستئناف خدمة العملاء

-           أدوار ومسؤوليات ممثل خدمة العملاء

-          40+ أسئلة مقابلة خدمة العملاء

بالإضافة إلى الوفاء بمسؤوليات التوظيف، راقب العمليات الخاصة بقسمك وقم بمراجعة عمليات إدارتك بعين ناقدة لمعرفة ما إذا كان هناك أي شيء بحاجة إلى التحسين.

سيقاوم الناس التغيير، حتى لو كان للأفضل. تأكد من التواصل بوضوح مع الفرق حول التغييرات المقترحة وكيف يمكن أن تعمل لصالحهم. يمكنك إعداد إطار عمل أو إنشاء قوالب جديدة أو تقديم برنامج خدمة عملاء جديد. لا تنس أن يكون لديك البيانات ذات الصلة لدعم قصتك.

على سبيل المثال، قد يجد ممثلو خدمة العملاء صعوبة في دعم عملائك وتشغيل العمليات اليومية من صندوق وارد مشترك بسبب مشاكل العملاء المتزايدة. نتيجة لذلك، قد يتم تفويت الاستفسارات أو قد يكون هناك تأخير في الردود.

ينتهي الأمر بكل من فريقك وعملائك بالإحباط وتوظيف وكلاء إضافيين لن يؤدي إلا إلى زيادة الارتباك. في مثل هذه الحالة، تحتاج إلى البحث عن مكتب مساعدة من شأنه أن يخفف من مشكلة فريقك من خلال مساعدتهم على التعاون بشكل أفضل وتحسين قدراتهم على حل النزاعات.

التفكير الاستراتيجي

نظراً لأن العديد من الشركات تستخدم جودة خدمة العملاء الخاصة بها كمميز لعلامتها التجارية، فإن مجرد الرد على رسائل البريد الإلكتروني لم يعد كافياً بعد الآن. تحتاج إستراتيجية خدمة العملاء إلى تضمين إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء إلى جانب خطة قوية لتقديم تجربة عملاء ممتازة.

بصفتك مدير خدمة عملاء، فأنت بحاجة إلى إيجاد طرق أحدث لتخصيص خدمة العملاء والتخطيط على المدى الطويل. جرب فرص البيع الزائد والبيع العابر وركز على رعاية علاقات العملاء. بعد كل شيء، عملاؤك هم أعظم المدافعين عنك.

كونك مدير خدمة عملاء ليس بالمهمة السهلة. إنه يختلف تماماً عن كونه وكيل خدمة عملاء ويتطلب عقلية مختلفة. من الاضطرار إلى التعامل مع أصعب المشاكل إلى الحفاظ على رضا العملاء من التضاؤل ​​، إنه دور صعب لتوليه حيث سيكون كل يوم مزيجاً من الحالات الجيدة والسيئة. ومع ذلك، فإن دور مدير خدمة العملاء يضعك في وضع فريد لتمثيل كل من العملاء وأعضاء الفريق. مع الموقف الصحيح والبراعة، أنت جاهز تماماً للبدء.