أهم مزايا وعيوب الشات بوت في خدمة العملاء

الشات بوت

الشات بوت هو تقنية مصمم للتفاعل مثل الإنسان. كلما زار زائر موقع الويب الخاص بك. في تطبيقات المراسلة الاجتماعية، تزداد شعبية الشات بوت. نما عدد الشركات التي تستخدم الشات بوت، ولا يزال العديد من اللاعبين ينتظرون إدراك الإمكانات الحقيقية للشات بوت.

أين تُستخدم خدمات الشات بوت؟

تُستخدم خدمات الشات بوت بشكل أساسي للإجابة على أسئلة العملاء. ومع ذلك، لا تزال هناك أنواع مختلفة من الشات بوت المحادثة التي يمكن استخدامها في مواقف مختلفة.

برامج الدردشة المساعدة الافتراضية: لقد سمع الجميع تقريباً هذه الأيام عن Siri و Cortana و Alexa وما إلى ذلك، بل وطرحوا عليهم أسئلة تتراوح من المهم مثل "افتح التقويم الخاص بي" إلى السخيفة مثل "ما لون السحاب".

الشات بوت الدردشة هذه عبارة عن روبوتات مساعدة افتراضية متوفرة في الهواتف المحمولة وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والأجهزة المنزلية الذكية وما إلى ذلك، ويمكن استخدامها لاسترداد المعلومات من الإنترنت والاتصال بالأشخاص وجدولة المواعيد وما إلى ذلك. بدني.

الشات بوت لخدمة العملاء: تستخدم جميع الشركات تقريباً الشات بوت لمساعدة عملائها في المشكلات الأساسية التي يواجهونها. يمكن أن تساعد الشات بوت لخدمة العملاء العديد من العملاء على التنقل بسهولة في مواقع الشركة، والإجابة على الأسئلة الأساسية وإعادة توجيه العملاء إلى وكلاء خدمة العملاء البشريين ذوي الصلة إذا كانت استفساراتهم أكثر تعقيداً.

الشات بوت في التجارة الإلكترونية: تستخدم شركات التجارة الإلكترونية أيضاً خدمات الشات بوت لمساعدة عملائها على إكمال معاملاتهم بسهولة ومساعدتهم أيضاً في حالة ظهور أي مشاكل.

تم تصميم الشات بوت هذه خصيصاً لقيادة العملاء من البداية والتي تتضمن تصفح العناصر على موقع التجارة الإلكترونية والانتهاء بالشراء لإكمال المعاملة. إذا كنت تشتري شيئاً ما على أمازون، فيمكن أن يرشدك الشات بوت من أمازون خلال عملية التسوق عبر الإنترنت بأكملها.

مزايا خدمات الشات بوت في خدمة العملاء

الميزة الرئيسية التي تقدمها خدمات الشات بوت من وجهة نظر خدمة العملاء هي الأتمتة. يمكنك تحسين الموارد البشرية وإدارة المحادثات مع المستخدمين بطريقة فعالة للغاية.

على سبيل المثال، إذا أرسل عميل محتمل رسالة إلى صفحة الشركة على الواتساب ولم يكن هناك أي شخص متصل حالياً بخدمتها، فيمكن لنظام الشات بوت بالذكاء الاصطناعي تقديم معلومات مفيدة حول النشاط التجاري، مثل الأسعار أو الجدول الزمني وساعات العمل وما إلى ذلك.

بالإضافة إلى ذلك، تتيح الأداة إغلاق المبيعات بسهولة أكبر. حتى إذا لم يكن هناك شخص متصل في تلك اللحظة، يمكن للعميل المحتمل حل شكوكه ويقرر الشراء أو الاشتراك في تلك اللحظة.

أخيراً، هناك ميزة أخرى مثيرة للاهتمام للشات بوت في خدمة العملاء وهي تخزين جميع المحادثات في سجلات رقمية سهلة الإدارة. يتيح لك ذلك الرد على جميع الرسائل والتعامل معها بعد ذلك إذا لزم الأمر.

خدمات الشات بوت تبدو آلية للغاية

الشات بوت ليست بشرية ومن الواضح أنها لا تستطيع التفاعل كإنسان مع العملاء. إنها تبدو آلية للغاية ويمكنها فقط تقديم إجابات للمشاكل التي تمت برمجتها معها.

لا يمكنهم الإجابة على العميل وفقاً للسياق ولا يمكنهم إظهار أي مشاعر إذا لزم الأمر. لا تستطيع خدمات الشات بوت أيضاً الحفاظ على محادثة طبيعية متعمقة مع العملاء وهذا هو السبب في أنها مفيدة فقط في حل الاستفسارات الأساسية. لكن هذا يمكن أن يخلق انفصالاً عن العملاء الذين يفضلون النهج البشري عند حل مشاكلهم.

استجابة سريعة من خلال الشات بوت

الميزة الأولى للشات بوت للعملاء هي الاستجابة السريعة التي يمكن أن تقدمها الشات بوت. قد يتمكن العملاء من الحصول على إجابة فورية لأسئلتهم بدلاً من الاضطرار إلى الانتظار مرة أخرى من رسالة بريد إلكتروني، مما يقلل الوقت اللازم للحصول على إجابة من أيام محتملة إلى دقائق.

الشات بوت يستجيب 24 ساعة في اليوم

الميزة التالية للشات بوت الآلية هي أنها تستطيع الاستجابة على مدار 24 ساعة في اليوم. لا تقتصر الردود على الأوقات التي يكون فيها دعم العملاء مفتوحاً، بل يمكن للعملاء الحصول على إجابات لأسئلتهم ليلاً أو نهاراً.

القدرة على طرح الأسئلة والوصول السريع إلى المعلومات

الميزة الثالثة للشات بوت هي أن العملاء يمكنهم المساعدة في العثور على المعلومات التي يصعب تحديد موقعها على موقع الشركة على الويب. يمكن أن تقدم الشات بوت إجابات مباشرة للأسئلة أكثر من البحث حول الموقع، مما قد يساعد في تقليل الوقت المطلوب للعثور على المعلومات.

عيوب الشات بوت في خدمة العملاء

العيب الرئيسي للشات بوت في هذا السياق هو أنه يمكن للمستخدم بسهولة اكتشاف وجود أجوبة آلية. ومع ذلك، فقد تقدم الذكاء الاصطناعي كثيراً وتم إتقان الشات بوت للاقتراب من لغة البشر. من خلال التخطيط السليم لاستراتيجية التسويق والتكوين الجيد للروبوتات، يمكن تحقيق نتائج جيدة.

في بعض الأحيان العملاء لا يفهمون ذلك

يمكن أن تتعطل خدمات الشات بوت التفاعلية بسهولة. إذا لم يكن الاستعلام مرتبطاً بشيء تدربت عليه من قبل، فلن يفهمه. يمكن أن يؤدي هذا إلى إحباط العميل وتجربة مستخدم سيئة.

عدم الرغبة في التحدث إلى الشات بوت

العيب الأخير للشات بوت هو أن بعض الناس لا يحبون التحدث إلى الروبوت. تماماً كما هو الحال عندما تضطر إلى الاتصال برقم دعم العملاء والإجابة على سلسلة من الأسئلة قبل الوصول إلى شخص ما، فإن بعض الأشخاص لا يحبون تجربة التعامل مع الكمبيوتر.

قد يكون هناك توقع مسبق بأن الشات بوت لن يكون قادراً على التعامل مع الأسئلة التي يتم طرحها، وبدلاً من ذلك يفضل التحدث على الفور مع شخص حقيقي.