نظرة عامة على WhatsApp Business API

WhatsApp Business API

بعد أن اشترى Facebook منصة الواتساب في عام 2014، أصبح الواتساب ليس فقط أكثر برامج المراسلة شيوعاً في السنوات الأخيرة، ولكنه حدد خدماته للأعمال. لاستخدام الواتساب لأغراض التجارة الإلكترونية أو خدمة العملاء، يمكنك اختيار أحد المتغيرات التالية:

-        تطبيق WhatsApp Business

التطبيق مخصص لأصحاب الأعمال الصغيرة، الذين يرغبون في البدء بملف شخصي مجاني على WhatsApp Business. يمكنهم تنظيم جهات الاتصال أو إنشاء بث أعمال أو ردود سريعة على الرسائل. ومع ذلك، بالكاد يمكن للتطبيق تنظيم أعداد كبيرة من جهات الاتصال والقنوات، لذلك يمكنك بسهولة فقدان جميع المعلومات الضرورية في تدفق الرسائل المتعددة.

-        موفرو WhatsApp API

إذا أصبح حجم المحادثات وجهات الاتصال كبيراً جدا، فقد حان الوقت لاستخدام شيء أكثر جدية ومدفوع. لمساعدتك في تحقيق أهداف عملك، يوجد 60 من موفري واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp للأعمال. اختر الخيار المناسب لأي غرض: رعاية العملاء أو الخدمات المالية أو الاتصالات أو أهداف التجارة الإلكترونية.

-        WhatsApp Business API

لتأسيس وجودك التجاري على بيئة الواتساب وعدم إنفاق الكثير من الأموال على شركات خارجية، فأنت بحاجة إلىWhatsApp Business API. يساعدك تكامل WhatsApp Business API في موقع الويب أو البرنامج في الحصول على وصول غير محدود تقريباً إلى خدمة العملاء أو خدمات المراسلة الأخرى.

التعامل مع العملاء باستخدام WhatsApp Business API

هل أنت مهتم بمدى وصول دولي واسع النطاق؟ سترغب في الوصول إلى WhatsApp Business API دون تردد. ولكن إذا كنت على دراية بشأن ما إذا كنت تريد إضافة قناة اتصال أخرى إلى هذا المزيج أم لا، فضع في اعتبارك أن ما يقرب من ثلاثة من كل خمسة مستهلكين يشعرون بالإحباط بسبب عدم قدرتهم على الوصول إلى معلومات العمل التي يريدونها في طريقة الاتصال التي يختارونها.

بعبارة أخرى، إذا كنت لا تقدم طريقة لعملائك للتواصل باستخدام التطبيقات التي يستخدمونها كل يوم، فإنك تجعل الأمر أصعب مما يجب لإبقائهم سعداء. وإذا كان عميلك يبحث عن نشاطك التجاري على الواتساب ولم تكن موجوداً، فيمكنك أن تراهن على أن منافسك سيكون سعيداً بالرد على هذه المكالمة.

إذا تقدمت إلى الأمام وقررت إعداد ملف تعريف أعمال WhatsApp، فتأكد من إبقاء عملائك - وموظفيك مكلفين بخدمتهم - في قمة اهتماماتك أثناء تصميمك لكيفية تناسب الرسائل مع استراتيجيات إشراك العملاء. لا ترغب في إنشاء تطبيق مراسلة وليس لديك الأدوات والعمليات والوكلاء لجعله أفضل تجربة ممكنة إذا اختار عملاؤك الاتصال بك هناك.

كيفية جذب العملاء باستخدام WhatsApp Business API

يمنحك WhatsApp Business API الفرصة للتفاعل مع عملائك في بيئة خاصة وآمنة، مما يسمح لك بالتفاعل معهم بطريقة غير رسمية وأكثر ودية. من الناحية النظرية، هذا يجعله حلم تسويق الرسائل، لكن الواتساب يتقدم بحذر فيما سيسمح للشركات بالقيام به في بيئتها. يتمثل هدف الشركة في إنشاء تجربة عملاء مقنعة وقوية مماثلة لجاذبية كيفية استخدام الواتساب حالياً، ولهذا السبب لا يُسمح بالاستهداف الجماعي للإعلانات والعروض الترويجية.

ومع ذلك، لا يزال بإمكان المسوقين الاستفادة من الواتساب لبناء العلاقات وضخ علامتهم التجارية طوال تجربة الاتصال بأكملها، مع التحذير من بقاء المؤسسات في نطاق سياسات الواتساب المقبولة. وهذا يعني أن الشركات يمكنها فقط إرسال الرسائل (على سبيل المثال، الإشعارات، والتحقق من الحساب، وردود خدمة العملاء) إلى مستخدمي الواتساب الذين اختاروا صراحة تلقيها.

تعتبر الطلبات غير المرحب بها أمراً محظوراً ويمكن أن تضر بفرص السماح لك بالاستمرار في استخدام التطبيق للوصول إلى العملاء العالميين، على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

بمجرد اختبار ما يقدمه WhatsApp Business API، ستكتشف أنه حل مثالي للاتصال وخدمة العملاء من B2C. ظهرت المراسلة كقناة اتصال ثنائية الاتجاه ملائمة وضرورية للعملاء. دعنا نحقق في بعض حالات الاستخدام لكيفية استخدام رسائل الواتساب في سيناريو عمل من منظور "حاجة" المستخدم.

عندما يقول المستخدم ارغب في اشعاري بالتحديثات " Notify me"

عادةً ما يكون تلقي الإشعارات بشأن نشاط الحساب بطريقة ملائمة وفي الوقت المناسب وشخصياً على رأس قائمة رغبات كل عميل. ومن المثير للاهتمام أن 9 من كل 10 مستهلكين منفتحون على استخدام المراسلة للتواصل مع الشركات التي يتعاملون معها.

علاوة على ذلك، فإنهم يفضلون ذلك لذا فكر في الأمر: إذا كانت المراسلة شيئاً اعتدت عليه، وكان جهازك معك إلى حد كبير في كل مكان تذهب إليه، ألا ترغب في الحصول على تنبيه سريع بأن الطلب قد اكتمل أو أن الحزمة في طريقها؟ إنه أكثر ملاءمة وملاءمة بكثير من الحصول على بريد إلكتروني، والذي غالباً ما يكون موجوداً في صندوق وارد مزدحم في انتظار رؤيته.

ومن المرجح أن يتم تلقيها بنجاح أكثر من مكالمة هاتفية آلية حيث يوفر استخدام الواتساب للإشعارات للمؤسسات طريقة بسيطة لإبقاء العملاء على اطلاع وتمكينهم من التشغيل الآلي للاتصالات التجارية مع تقديم تجربة عملاء من الدرجة الأولى. تتضمن بعض خيارات الإعلام ما يلي:

-        حالة الطلب: إبلاغ العملاء بحالة الأمر أو المعاملة، والتي يمكن أن تتكون من تأكيدات أو تعديلات في الأسعار أو جدولة أو تأخيرات في التنفيذ.

-        معلومات الشحنة: يتم إرسال الوقت المقدر للوصول (تنبيهات ETA) في وقت مبكر من دورة الرسائل وتوفر طريقة سهلة لإصدار إخطارات دورية عن الحالة التي من المحتمل أن يصل فيها التسليم - أو شخص التسليم - إلى وجهته. بمجرد اكتمال الشحنة، يمكن إرسال إشعار لتنبيه المستلم أو العميل.

-        إخطارات السفر: بدءاً من حجز السفر - بما في ذلك تسليم بطاقات الصعود إلى الطائرة وأدلة السفر والمعلومات الجمركية - إلى توفير معلومات الرحلة في الوقت الفعلي، قم بإبقاء العملاء على اطلاع دائم بالتغييرات ذات الصلة في مسارات الرحلة داخل نظام الواتساب.

-        اتصالات الموظفين: يجب أن يظل الموظفون على اطلاع على كل شيء بدءاً من جدولة التحول إلى إرسال الإشعارات. تعمل المراسلة الفورية عبر الواتساب على تحسين الاتصال، ويتم ملاحظتها بسرعة أكبر من البريد الإلكتروني، وتمكين ردود الموظفين في الوقت الفعلي.

عندما يقول المستخدم حماية حساباتي " Protect my accounts"

تم ترسيخ الخصوصية والأمان في الواتساب، وهذا هو السبب في أن التطبيق يثق به المستخدمون في جميع أنحاء العالم. لا يمكنك أن تصبح أحد مستخدمي الواتساب دون التحقق من الواتساب نفسه. بمجرد المصادقة، يوفر التطبيق قناة آمنة وخاصة لتسليم الرسائل مع تشفير كامل من طرف إلى طرف. لن يرى سوى الأطراف المشتركة في دردشة الواتساب رسائل الدردشة الخاصة بهم - بما في ذلك الخصوصية من التطبيق أو أي جهة خارجية أخرى.

نظراً لأن التطبيق يستخدم العنونة المستندة إلى رقم الهاتف، فإن رقم هاتف المستخدم - بشكل افتراضي - هو مصدر يمكن التحقق منه لإجراءات الأمان الإضافية الخاصة بك. تتم حماية أي محادثات تجريها مع العملاء، بما في ذلك الرسائل المكتوبة والصور ومقاطع الفيديو والرسائل الصوتية والمستندات وتحديثات الحالة والمكالمات من الوقوع في الأيدي الخطأ عبر تشفير الواتساب من طرف إلى طرف.

من منظور تجاري، هذا يعني أنه يمكنك الاعتماد على عملية التحقق من المستخدم المضمنة في الواتساب لتتأكد من أن المستخدم هو نفسه كما يقول. وبالمثل، تساعد عملية التحقق عملاءك على معرفة أنك نشاط تجاري معتمد رسمياً ضمن نظام الواتساب البيئي.

ولكن هناك ما هو أكثر من ذلك. يمكنك الاعتماد على بيئة الواتساب الآمنة للغاية كقناة رقمية للمساعدة في الحفاظ على حماية حسابات المستخدمين حتى خارج الواتساب. على سبيل المثال، إليك كيفية عمل أمان الواتساب من أجلك:

-        التحقق من المستخدم: عندما يتقدم مستخدم جديد لخدمتك أو يشترك في تطبيقك للجوّال، ستحتاج إلى التأكد من أنه حقيقي وليس روبوتاً.

يتم ذلك عادةً عن طريق إرسال رمز رقمي لمستخدم جديد عبر الرسائل القصيرة (والذي تم اعتباره مؤخراَ أقل من 100٪ آمن.) بدلاً من ذلك، لماذا لا ترسل رموز التحقق عبر الواتساب - وهو نفسه آمن للغاية بالفعل - ويتطلب ذلك من المستخدم لإعادة إدخال هذا الرمز في تطبيقك للحصول على وصول تم التحقق منه. الواتساب هي قناة ممتازة لتزويد المستخدمين الجدد بمكان آمن لإثبات أنهم أصحاب حسابات شرعيين، وأنهم كما يدعون.

-        المصادقة الثنائية (2FA): بالإضافة إلى التحقق من الحساب، قد تكون هناك مناسبات عندما يكون من الحكمة، كشركة تجارية، التحقق من الإجراءات التي قد يتخذها المستخدم حتى بعد تأكيدها عند الاشتراك.

قد يكون هذا شيئًا مثل مصادقة عملية شراء أو معاملة مالية أخرى تتم مباشرة على تطبيقك. أو ربما تطلب من العملاء بشكل دوري تحديث المعلومات الشخصية على حساباتهم.

كعامل ثانٍ للمصادقة، أرسل رمزاً لمرة واحدة إلى هذا المستخدم عبر الواتساب كبديل للرسائل النصية القصيرة. اجعل من الضروري للمستخدم إعادة إدخال هذا الرمز قبل اكتمال المعاملة أو تغيير الحساب.

مرة أخرى، يجعل التشفير المضمن لتسليم رسائل الواتساب جنباً إلى جنب مع أمان المصادقة الثنائية من الواتساب قناة موثوقة للمستخدمين الذين يتطلعون لإثبات هويتهم وأنهم يقومون بالفعل بإجراء معاملة مقصودة.

عندما يقول المستخدم تحدث معي "Talk to me"

نظرًا لأن الواتساب يوفر رسائل موثوقة ثنائية الاتجاه، فهو أداة خدمة العملاء المثالية، مما يمنح الشركات طريقة فورية للإجابة على الأسئلة وحل المشاكل في قناة مفضلة في جميع أنحاء العالم.

نظراً لأننا جميعاً معتادون على استخدام الدردشة في حياتنا الخاصة، فإن خدمة العملاء عبر الواتساب تبدو "سهلة". بعد كل شيء، عندما تراسل صديقاً أو فرداً من العائلة، تتوقع أن يرد هذا الشخص في الوقت الفعلي.

التوقعات هي نفسها إلى حد كبير في محادثات الأعمال التي يبدأها العميل. ولكن في مجال الأعمال، يكون الأمر أكثر تعقيداً بعض الشيء ويتطلب استراتيجية استجابة قوية لمشاركة العملاء، استراتيجية تتوقع تفاعلات العميل قبل الذهاب. حتى لا تخيب ظن العميل الذي يراسلك، ضع في اعتبارك كل هذه الأساليب لتصميم الخطة المناسبة لعملك:

-        المحادثات ثنائية الاتجاه: عند مقارنتها بالقنوات الأخرى (البريد الإلكتروني، على سبيل المثال)، فإن الرسائل المتبادلة تجعل من السهل على الوكلاء الإجابة عن الأسئلة، وتوضيح المشاكل، وحل المشاكل بسرعة، وضمان ولاء عملائك.

فقط تأكد من أن فريقك يعمل وفقًا لذلك. إذا كانت الموارد محدودة، دع العملاء يعرفون متى يكون من الأفضل الوصول إلى وكيل مباشر، أو ما يمكن توقعه من حيث وقت الانتظار. تأكد أيضاً من أن لديك الأدوات اللازمة للتصعيد إلى شخص حقيقي، إذا لزم الأمر.

-        دعم الإخطار: يمكنك اختيار إرسال إشعارات آلية إلى عملائك، لكنهم قد يرغبون في الرد في الوقت الفعلي. توقع هذا التفضيل بالسماح لهم بالرد على أي رسالة مرسلة. بناءً على ردودهم، يمكنك تحديد أفضل ما إذا كان الرد التلقائي كافياً، أو ما إذا كانت المحادثة المباشرة هي الأفضل. تعتبر كلتا الطريقتين طريقة رائعة لبدء تجربة إيجابية للعملاء.

-        الردود السريعة: حوّل الأسئلة الشائعة إلى ردود جاهزة مختصرة للتعامل مع الأسئلة الأكثر روتينية. تأكد من توجيه هذه الرسائل وفقًا لذلك، وفكر في جميع الإجابات الممكنة للأسئلة المتوقعة، وقدمها بلغة بسيطة تناسب وسيط المراسلة.

-        الردود الآلية: فتح حل استجابة العملاء لجمهور عالمي باستخدام الواتساب يعني أن العملاء قد يتواصلون من كل منطقة زمنية وعلى مدار اليوم - حتى عندما تكون مغلقاً. ضع في اعتبارك التشغيل الآلي للرسائل وتخصيصها عندما يتعامل موظفوك مع مكالمات أخرى ولا يكونون متاحين للرد؛ أو خلال أوقات الفراغ عندما يكون القسم غير مراقب.

-        الشات بوت المدمج بالذكاء الاصطناعي: ضع في اعتبارك استخدام الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات لتمكين "وكيل افتراضي" من الرد بناءً على سياق الرسالة الواردة للعميل. تسمح خدمات الواتساب شات بوت لشركتك بالرد على رسائل العملاء على الفور وزيادة عدد العملاء الذين يمكنك التواصل معهم مرة واحدة. إنها طريقة قابلة للتطوير لمعالجة مشكلة دعم العملاء التي لم تكن قابلة للتطوير سابقاً.

فكر خارج الصندوق واجعل WhatsApp Business API مميزاً بالنسبة لعملك

بينما سلطنا الضوء على أكثر حالات الاستخدام المقبولة شيوعاً، فإن مشاركة العملاء هي بيئة تكون فيها الضرورة أم الاختراع. تطبيقات الدردشة، بطبيعتها هي نتيجة الابتكار الذي يتفاعل مع تحديات قنوات الاتصال القديمة.

بالنسبة لمستخدمي الأعمال، يبدأ الابتكار بصياغة الرسالة نفسها. يعني المعدل المرتفع لمشاركة المستخدم في تطبيقات المراسلة أنه من المرجح أن تتم قراءة رسائلك، لذا اجعلها تستحق القراءة، أثناء قيامك ببناء استراتيجيات إشراك العملاء، ضع في اعتبارك أن اتصالات العملاء يمكن أن تتجاوز مجرد رسالة نصية بسيطة. يتيح لك WhatsApp Business API:

-        الانخراط في محادثات حقيقية: على عكس الرسائل القصيرة، ليست هناك حاجة إلى رموز قصيرة. يمكن أن تكون الرسائل طويلة بقدر ما هو ضروري لتوصيل وجهة نظرك، ولكن تذكر أن المستلم من المحتمل أن يتم تسليمها إلى هاتفه، وربما يتم استخدامه للإيجاز، لذا تفاعل بكفاءة.

-        عبر عن نفسك: يدعم الواتساب تنسيقاً أكثر ثراءً. لا تخجل من استخدام النص الغامق أو الألوان أو الخط المائل. أو نصاً غامقاً وملونًا ومائلًا، معًا.

-        كن مبدعاً: استمتع ببعض المرح واستفد من الرموز التعبيرية وشخصيات اللغة الأجنبية والصور والصوت والفيديو. يمكنك أيضًا مشاركة عروض المنتج، والمشاركة في استطلاعات العملاء ثنائية الاتجاه.

-        إدارة التوقعات: دع العملاء يعرفون بالضبط ما يمكن توقعه من قناة دعم الواتساب الخاصة بك. قدم إرشادات واضحة حول وقت توفر فريق الواتساب الخاص بك. وتأكد من تقديم خيارات بديلة للدعم - سواء كان ذلك عبر الرسائل القصيرة أو الهاتف أو البريد الإلكتروني - إذا لم تكن تدير الواتساب على مدار الساعة.

-        تمكين تجارة المحادثة: ضع في اعتبارك كيف يمكنك استخدام الواتساب لدعم جهود المبيعات من خلال الإجابة على الأسئلة المتعلقة بالمنتجات والخدمات من خلال الرسائل السياقية الغنية التي قد تسهل، في النهاية، معاملة جديدة أو تجعل العميل الحالي سعيداً.