مزايا وعيوب خدمات الشات بوت من وجهة نظر للعملاء

خدمات الشات بوت

يعلم الجميع أن خدمات الشات بوت أحدثت ثورة في خدمة العملاء. وفقاً لدراسة أجرتها شركة Gartner، في العامين المقبلين، تخطط 38٪ من المؤسسات لتنفيذ برنامج الشات بوت. وهذا يعني زيادة بنسبة 40٪ في اعتماد التكنولوجيا.

لكن تشغيل الشات بوت لا يقتصر فقط على تنفيذ الذكاء الاصطناعي: فأنت بحاجة للتأكد من أن عملائك يتمتعون بتجارب إيجابية. هذا هو المكان الذي تلعب فيه الشات بوت مع الذكاء الاصطناعي للمحادثة دوراً أساسياً.

تعرف على: فهم عائد الاستثمار لبرامج الشات بوت الذكية.

أهمية تجربة العميل في خدمات الشات بوت

أظهرت دراسة حديثة أن أكثر من 30٪ من العملاء على استعداد للتخلي عن علامة تجارية بعد تجربة خدمة عملاء سيئة. التجارب السيئة بشكل عام تنتج عن:

عدم التعاطف من جانب الشخص الذي يستجيب للعميل

ردود تلقائية بدون حل

حلول غير مخصصة، دون مراعاة احتياجات كل مستخدم معين

عدم الاستجابة أو فترات الانتظار المفرطة

إذن ما الذي تحتاج إلى معرفته عند تنفيذ الشات بوت وتقديم تجربة عملاء رائعة؟ إليك دليل صغير يحتوي على بعض المزايا والقضايا التي يجب أن توليها اهتماماً خاصاً.

تعرف على: ابتكارات لا تصدق باستخدام الذكاء الاصطناعي في الرعاية الصحية.

المزايا: لماذا تعتبر خدمات الشات بوت شريكاً قوياً لشركتك؟

تساعدك خدمات الشات بوت على التعرف على عملائك

يمكن أن تساعدك خدمات الشات بوت للمحادثة في التعرف على عملائك بشكل أفضل. إنها تتيح لك معرفة الأسئلة والاحتياجات الأكثر شيوعاً، بالإضافة إلى المنتجات أو الخدمات التي تهمهم. إنها تساعدك على اتخاذ قرارات إستراتيجية لتحسين التجربة وتقديم خدمة أكثر تخصيصاً مع كل تفاعل.

الشات بوت آلة بيع مميزة

يمكن أن يكون الشات بوت الخاص بك هو الشريك المثالي للترويج لمنتجات جديدة وإرسال إشعارات استباقية لتوقع احتياجات عملائك. يمكنهم أيضاً تقديم مساعدة فورية لعملائك المحتملين والمساعدة في تسريع عملية اتخاذ قرار الشراء.

خدمة العملاء على مدار الساعة

واحدة من أكبر المزايا هي أن الشات بوت متاحة على مدار 24 ساعة في اليوم لمساعدة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يستجيبون بسرعة لجميع الأسئلة التي يتلقونها. هذا يضمن شيئين مهمين للغاية لجميع الشركات تقريباً:

إرضاء العملاء بردود وقرارات فورية: ركز الوكلاء البشريون على مهام أكثر أهمية وبدون أعباء عمل بسبب المشاورات المفرطة أثناء غير ساعات العمل.

تعرف على: كيفية استخدام الشات بوت كجزء من حملة تسويقية متكاملة.

الشات بوت تساعد على تحسين التكاليف

استمراراً للنقطة السابقة، تخيل أن وكلائك يقضون وقتاً أطول في الإجابة فقط على الاستفسارات التي تتطلب إنساناً، أليس هذا مميزاً؟ يعد تطبيق الشات بوت باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة طريقة رائعة لأتمتة خدمة العملاء وتحسين الخدمة التي يقدمها الوكلاء، مما يؤدي أيضاً إلى تحسين التكلفة على المدى المتوسط.

الشات بوت توفر تجربة شخصية

كل الناس مختلفون تماماً وطريقتهم في التواصل أيضاً. لذلك، فإن الشيء المهم هو تقديم استجابة مناسبة وعاطفية لكل استفسار. على سبيل المثال، يسمح لك الذكاء الاصطناعي للمحادثة الخاص بنا بفهم اللغة غير الرسمية والاقليمية، وإثراء المحادثات باستخدام المكونات الإضافية مثل الصور والدوارات والوثائق، والتعرف على القصد من كل تفاعل.

مزايا الشات بوت للعملاء

استجابة سريعة

الميزة الأولى لروبوتات الدردشة للعملاء هي الاستجابة السريعة التي يمكن أن تقدمها الشات بوت. قد يتمكن العملاء من الحصول على إجابة فورية لأسئلتهم بدلاً من الاضطرار إلى الانتظار مرة أخرى من رسالة بريد إلكتروني، مما يقلل من وقت الحصول على إجابة من أيام محتملة إلى دقائق.

تعرف على: لماذا تعد خدمات الشات بوت ضرورية في ادارة علاقات العملاء.

يستجيب 24 ساعة في اليوم

الميزة التالية لبرامج الشات بوت هي أنها تستطيع الاستجابة على مدار 24 ساعة في اليوم. لا تقتصر الردود على الأوقات التي يكون فيها دعم العملاء مفتوحاً، بل يمكن للعملاء الحصول على إجابات لأسئلتهم ليلاً أو نهاراً.

الميزة الثالثة: القدرة على طرح الأسئلة والوصول السريع إلى المعلومات

الميزة النهائية للشات بوت الدردشة للعملاء هي أنه يمكنهم المساعدة في العثور على المعلومات التي يصعب تحديد موقعها على موقع الشركة على الويب. يمكن أن تقدم الشات بوت إجابات مباشرة للأسئلة أكثر من البحث حول الموقع، مما قد يساعد في تقليل الوقت المطلوب للعثور على المعلومات.

عيوب الشات بوت للعملاء

العيب 1: وظائف محدودة

العيب الأول للعملاء المرتبطين بالشات بوت هو أن وظائف الشات بوت غالباً ما تكون محدودة. المهام التي تتوقع أن يتمكن وكيل خدمة العملاء من أدائها - مثل إلغاء الطلبات أو اتخاذ إجراءات على حسابات الشات بوت غالباً ما تكون غير مبرمجة للقيام بها.

في الواقع، بينما يُتوقع أن تكون خدمات الشات بوت قادرة على فهم الأسئلة التي يتم طرحها، فإن بعض الشات بوت تقترب من البحث عن الكلمات الرئيسية، وتتصرف مثل محرك بحث موقع ممجّد.

العيب 2: الإحباط إذا لم تستطع الشات بوت الإجابة على الأسئلة

يمكن أن تؤدي الوظائف المحدودة لبرامج الدردشة الآلية إلى إحباط العملاء. إذا كان لديك الشات بوت يقدم أنه سيكون قادراً على الإجابة على سؤالك، ومن ثم لم يتمكن من إعطائك إجابة، فقد تكون هذه تجربة مزعجة - بدلاً من المساعدة، لديها القدرة على إثارة الغضب.

العيب 3: عدم الرغبة في التحدث إلى الروبوت

العيب الأخير لبرامج الشات بوت هو أن بعض الأشخاص لا يحبون التحدث إلى الروبوت. تماماً كما هو الحال عندما يتعين عليك الاتصال برقم دعم العملاء والإجابة على سلسلة من الأسئلة قبل الوصول إلى شخص ما، فإن بعض الأشخاص لا يحبون تجربة التعامل مع الكمبيوتر. قد يكون هناك توقع مسبق بأن الشات بوت لن يكون قادراً على التعامل مع الأسئلة المطروحة، وبدلاً من ذلك يفضل التحدث على الفور مع شخص حقيقي.