لماذا وكيف يجب أن تستخدم العلامات التجارية الذكية خدمات الشات بوت

خدمات الشات بوت

يُظهر جيل الألفية تفضيلاً قوياً لخيارات الخدمة الذاتية والقدرة على التعامل مع مشاكل خدمة العملاء بأنفسهم. لقد عرفت الشركات هذا منذ سنوات وبحثت عن طرق جديدة لتلبية هذا الطلب.

تعد خدمات الشات بوت مثالية لتوفير الخدمة الذاتية السريعة والمخصصة التي يتوقعها جيل الألفية. فهي لا توفر فقط بديلاً أسرع وأسهل لقنوات دعم العملاء الأخرى، ولكنها أيضاً مناسبة تماماً لدعم عمليات البحث والمشتريات وتفاعلات خدمة العملاء التي يتم تنشيطها بالصوت، والتي تتزايد بفضل الاستخدام الواسع النطاق لمساعدي الذكاء الاصطناعي مثل Amazon's Alexa أو Google's Home.

كيف تستخدم العلامات التجارية خدمات الشات بوت

الجيل الحديث يريد المزيد من خيارات الخدمة الذاتية

يقول أكثر من نصف الجيل الحديث إنهم يفضلون استخدام أتمتة خدمة العملاء على الدعم المباشر من ممثل بشري عند منحهم الخيار. هذا يعني أن تحسين موارد الخدمة الذاتية الخاصة بك هي طريقة مؤكدة لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك لجيل الألفية.

تعتبر البرامج التعليمية التفصيلية والدورات التدريبية عبر الإنترنت وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأسئلة الشائعة أدوات قيمة للعملاء الذين يحاولون حل مشكلة دون الاتصال بك ولكنها ليست مثالية دائماً لأولئك المستخدمين الذين هم في عجلة من أمرهم ويحتاجون إلى إجابة سريعة.

يمكن أن يجعل الشات بوت هذه المعلومات أكثر سهولة ويسهل هضمها ويوفر طريقة بحث أكثر فاعلية للمورد الذي يحتاجون إليه. عند معالجة مشكلة فنية، قد يواجه المستخدمون الذين لا يعرفون المصطلحات الفنية الصحيحة لوصف مشكلتهم صعوبة في العثور على المعلومات ذات الصلة.

يمكن أن يساعدهم خدمات الشات بوت في تضييق نطاق مشكلتهم من خلال أسئلة بسيطة لا يحتاجون إلى معرفة تقنية للإجابة عليها.

استجابة فورية للعملاء

لا أحد يحب الانتظار، لكن الجيل الحديث أكثر تطلباً في هذا الصدد. كان نفورهم من الانتظار واضحاً في الدراسات والإحصاءات لسنوات، ونتيجة لذلك، من المرجح أن يتخذوا قرارات الشراء بناءً على مدى سرعة إنجاز الأمور في عملك. يقول 82٪ من المستهلكين أن وقت حل المشكلة هو العامل الوحيد الأكثر أهمية في تقديم خدمة عملاء ممتازة.

يمكن أن توفر خدمات الشات بوت استجابة فورية للعديد من أنواع استفسارات العملاء المختلفة، من طلبات الدعم الفني إلى إدارة معلومات الحساب والإعدادات أو حتى إجراء عمليات الشراء والحجوزات.

يعني التعامل مع هذه الإجراءات من خلال برنامج الشات بوت أن المستخدمين ليسوا مضطرين لقضاء وقتهم في البحث في موقعك أو تطبيقك عما يبحثون عنه أو عن حل لمشكلتهم. يساعد هذا في منع المستخدمين من الاستسلام بدافع الإحباط أو ترك انطباع سلبي عن خدمتك.

يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة مبيعاتك بنسبة تصل إلى 95٪، مما يجعل ذلك نتيجة قيّمة لتقديم الشات بوت إلى خدمتك.

تحسين أوقات الاستجابة الإجمالية

يعتقد 60٪ من جيل الألفية أنه يجب عليهم الانتظار أقل من 5 دقائق للتحدث إلى شخص ما على خط خدمة العملاء. هذا هو توقع صعب لتلبية العديد من الشركات. يعد تقليل عدد المكالمات الواردة استراتيجية حيوية لتحقيق وقت استجابة مثل هذا. يعد متوسط ​​وقت الاستجابة الأول عبر جميع القنوات مقياساً حيوياً يجب إدارته، حيث يمكن أن يكون له تأثير كبير على تجربة العميل والثقة العامة في شركتك.

توفر الشات بوت استجابة فورية للعملاء الذين يستخدمونها للحصول على المساعدة أو الإجابة على الاستفسارات. ومع ذلك، فإنها تعمل أيضاً على تسريع أوقات الاستجابة للأشخاص الذين يستخدمون قنوات خدمة العملاء الأخرى.

هذا لأن إتاحة الفرصة للحصول على استجابة فورية من روبوت الدردشة يقلل من الضغط على قنوات خدمة العملاء الأخرى التي لديها عنق الزجاجة المتمثل في الحاجة إلى وكلاء حيين لمساعدة العملاء.

الجيل الحديث أكثر استعداداً لاستخدام روبوتات المحادثة وخيارات الخدمة الذاتية الأخرى أكثر من الخصائص الديمغرافية الأخرى، مما أدى إلى إنشاء عدد أقل من تذاكر الدعم التي تحتاج إلى اهتمام الوكيل المباشر. يفضل 70٪ من جيل الألفية التواصل مع العلامات التجارية باستخدام القنوات النصية مثل الشات بوت والدردشة الحية والرسائل النصية القصيرة.

وبالتالي، ستكون أوقات استجابة الدعم الإجمالية أسرع حتى بالنسبة للعملاء الذين لا يستخدمون الشات بوت، ويمكنك استخدام موارد خدمة العملاء بشكل أكثر كفاءة عن طريق إلغاء تحميل العديد من الطلبات إلى قناة آلية.

نتيجة لهذه العوامل، تعد الشات بوت أداة مثالية للتعامل مع الارتفاع المفاجئ في طلبات خدمة العملاء دون حدوث انخفاض في أوقات الاستجابة، مثل تلك التي يمكن أن تحدث بسبب انقطاع الخدمة أو حدث موسمي.

على سبيل المثال، يمكن أن تساعد الشات بوت في تقليل العبء على فرق دعم الخط الأول أثناء مبيعات الجمعة البيضاء، مما يخلق تجربة أفضل لعملائك ويقلل تكاليفك في تعيين وتدريب موظفي الدعم الموسمي.

دعم داخل التطبيق أو في الموقع

تتيح لك خدمات الشات بوت تقديم قناة اتصال ودعم لا تطلب من المستخدمين مغادرة موقعك على الويب أو تطبيقك. بدلاً من ذلك، يمكنهم الحصول على المساعدة بنقرة زر واحدة أثناء البقاء على جزء من موقعك أو تطبيقك الذي يحتاجون إلى المساعدة فيه.

هذا يعني أنه يمكنهم الحصول على حل أسرع لمشكلتهم وأنه ليست هناك حاجة لإنشاء تذكرة دعم أو إرسال بريد إلكتروني سيستغرق وقتاً حتى يستجيب الوكيل المباشر له.

علاوة على ذلك، فإن تقديم المساعدة والإرشاد من خلال الشات بوت داخل التطبيق له العديد من الفوائد العملية لمساعدة العملاء. علي سبيل المثال:

-          قام المستخدمون بالفعل بتسجيل الدخول إلى حساباتهم واجتازوا إجراءات أمنية. نتيجة لذلك، يمكنهم تجنب متاعب تسجيل الدخول أو

-          إنشاء حساب دعم جديد للحصول على المساعدة. وهذا يعني أيضاً أن برنامج الدردشة الآلي يمكنه الرجوع إلى معلومات الحساب والارتباط بها ضمن المحادثة.

-          يمكن للشات بوت توجيه المستخدمين من خلال إجراءات محددة أو حتى تنفيذها للمستخدم.

-          يمكن للمستخدمين البدء في الحصول على المساعدة عندما يواجهون مشكلة دون انتظار عمل إضافي.

التخصيص المدفوع بالذكاء الاصطناعي

يحتل المستهلكون من الجيل الحديث موقع الصدارة في المطالبة بتجارب شخصية وشخصية أكثر من الشركات التي يتعاملون معها. يؤدي تقديم محتوى وتجارب مخصصة إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية بين جيل الألفية بمعدل 28٪.

إنهم يريدون أن تتواصل الأعمال التجارية بالطرق التي تناسبهم وتتوقع احتياجاتهم وتفكر في تفضيلاتهم. يمكن لروبوتات الدردشة تلبية هذه المطالب الثلاثة.

تستخدم خدمات الشات بوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي معالجة اللغة الطبيعية لفهم استفسارات العملاء بشكل أفضل وتفسير لهجتها ومطابقتها، مما يؤدي إلى إنشاء محادثات تبدو أكثر شخصية. يمكّن التعلم الآلي أيضاً الشات بوت من تحليل مدخلات المستخدم والتفاعلات السابقة بشكل أفضل للتنبؤ باحتياجات العملاء، وإنشاء خيار خدمة ذاتية أكثر استباقية ومفيدة.

تساعد القدرة على تقديم إجابات وتوصيات على أساس فردي أكثر الشات بوت على سد الفجوة بين خيارات الخدمة الذاتية والدعم المباشر.

تعد خدمات الشات بوت أداة تواصل مع العملاء تزداد قيمتها مع تطور التكنولوجيا، وتمكين المستخدمين من تنفيذ إجراءات خدمة العملاء، وإجراء عمليات الشراء، والعثور على المعلومات أثناء استخدام موقعك أو تطبيقك بشكل أكثر كفاءة من أي وقت مضى.

تعد هذه الإمكانات حيوية لجذب المزيد من العملاء من جيل الألفية والاحتفاظ بهم، والذين يتوقعون خدمة أسرع وأكثر تخصيصاً من أي جيل سابق.