كيف تطور سياسة خدمة العملاء لديك

سياسة خدمة العملاء

سياسة خدمة العملاء هي مستند حي يتم إنشاؤه لفريق خدمة العملاء ليكون على نفس الدرجة من الكفاءة. يقدم إرشادات ونصائح وأمثلة حول كيفية ضمان نجاح العميل.

إنها مجموعة من الإجراءات التي توجه النهج العام لخدمة العملاء والموقف. مثال على سياسة خدمة العملاء هو كيفية التعامل مع المبالغ المستردة في المنظمة وما هي معايير تقديم المبالغ المستردة.

تعمل سياسة خدمة العملاء كنقطة مرجعية لجميع المديرين التنفيذيين لخدمة العملاء وتسمح لهم بالتعامل مع المواقف بطريقة مماثلة. من خلال الحفاظ على هذا الاتساق، تضمن الشركة نجاح كل تفاعل مع العملاء وتلبية احتياجات كل عميل دون أي تحيز.

لماذا تعتبر سياسات خدمة العملاء مهمة؟

تعد سياسات خدمة العملاء وثيقة مهمة لأي فريق خدمة عملاء. يساعد على ضمان معاملة العملاء بطريقة مماثلة عبر جميع ممثلي خدمة العملاء بغض النظر عن مكان إقامتهم. وجود هيكل في مكانه يرشد ويساعد مندوبي خدمة العملاء على السرعة ويضمن سعادة العملاء ونجاحهم.

كيف تطور سياسة خدمة العملاء؟

تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء سياسة خدمة العملاء في النظر إلى الصورة الكبيرة. ما هي مهمة فريق خدمة العملاء الخاص بك؟ كيف تعرف الخدمة الممتازة؟

تبدأ العديد من سياسات خدمة العملاء ببيان المهمة. عادة ما يكون هذا سطراً واحداً أو سطرين يلخصان كيف تريد معاملة عملائك.

كيف تطور سياسة خدمة العملاء لديك

ماذا يحتاج عملاؤك لكي تنشأ سياسة خدمة العملاء؟

يجب أن تتناول سياسة خدمة العملاء الخاصة بك الاحتياجات والتوقعات الحقيقية لعملائك. لا تخمن، ابحث، ابدأ بالتحدث إلى موظفي خدمة العملاء لديك.

إنهم يعرفون بالفعل الكثير عن مخاوف العملاء الشائعة ونقاط الضعف. يمكنك أيضًا إرسال استبيانات العملاء لمعرفة المزيد حول ما يريده عملاؤك وما الذي يحبطهم.

على سبيل المثال، إذا شعروا بعدم الرضا عن سرعة الخدمة أو اتساق تفاعلاتهم مع شركتك، فقم بمعالجة هذه الأشياء في السياسة.

ما الذي يمكنك أن تقدمه لعملائك بشكل واقعي في سياسة خدمة العملاء؟

إن تقديم وعد لعملائك بكل ما يريدونه يبدو أمراً لطيفاً، ولكن يجب أن تكون سياسة خدمة العملاء لديك واقعية من حيث ما يمكنك تقديمه.

سيكون المستند بلا معنى بالنسبة لموظفيك وعملائك إذا كانت الوعود التي يقدمها غير قابلة للتحقيق.

اكتشف كيف يعمل فريقك الآن. ما هو متوسط وقت الاستجابة؟ كم عدد التذاكر التي تحلها كل شهر؟ ما القنوات التي يمكن للعملاء استخدامها للاتصال بك؟ ضع أهدافًا في متناول اليد.

إذا لم تكن راضياً عما يمكنك تقديمه حالياً، ففكر في التكنولوجيا التي تستخدمها. يؤثر برنامج خدمة العملاء بشكل كبير على ما يمكنك أن تعد به.

على سبيل المثال، يمكن أن يساعد الواتساب شات بوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي في توفير خدمة أسرع وأكثر كفاءة دون التضحية باللمسة الشخصية.

ما الذي يجب تضمينه في سياسة خدمة العملاء؟

يجب أن يكون الجزء الأكبر من سياسة خدمة العملاء الخاصة بك بمثابة إرشادات حول كيفية تصرف ممثلي خدمة العملاء في ظروف معينة، ستكون فريدة بالنسبة إلى نشاطك التجاري، ولكن هناك بعض الأشياء الشائعة التي يجب تضمينها في الاعتبار.

-        قيم شركتك. يمكن أن تكون هذه جزءاً من بيان مهمة خدمة العملاء.

-        وقت الاستجابة والحل الموعودين. هل ستعود إلى عملائك في غضون ساعة أو ستة؟ متى ستحل المشكلة؟ ما هي ساعات الدعم الخاصة بك؟

-        إرشادات الاحتراف. عندما يتفاعل موظفوك مع العملاء، كيف يجب أن يتصرفوا؟ بالنسبة للتفاعلات الشخصية، يمكن أن يشمل ذلك إرشادات تتعلق بالملابس الاحترافية. بالنسبة لوكلاء خدمة العملاء عن بُعد، قد يتضمن ذلك توقعات حول كيفية ترحيبهم بالعملاء والتحدث معهم.

-        السياسات الخاصة بالصناعة أو الأعمال التجارية. على سبيل المثال، إذا كنت تدير نشاطاً تجارياً للتجارة الإلكترونية، فيمكنك تضمين قواعد الشحن والإرجاع والتبادلات والفواتير.

-        كيف ستجمع التعليقات. اذكر كيف ستجمعها وكم مرة. إذا كانت سياسة خدمة العملاء الخاصة بك موجهة للعملاء، فأخبر العملاء بكيفية الاتصال بك وكيف ستستجيب للتعليقات السلبية.

-        ماذا تفعل عندما يكون العملاء غير سعداء. إذا كان العميل غير راضٍ، فهل يسترد أموالك؟

-        مصفوفة التصعيد. تأكد من أن الجميع يعرف ما يجب فعله عند انتهاك هذه السياسات أو (اتفاقيات مستوى الخدمة).

-        إرشادات للتعاون بين الفريق. ما هو الإجراء الشائع لرفع طلبات الأخطاء؟ ما هي أوقات الانتظار المقبولة؟ كيف تصعد التأخير من الأقسام الأخرى؟

نصائح إضافية لسياسة خدمة العملاء

ليست كل سياسات خدمة العملاء فعالة بنفس القدر. للحصول على أفضل النتائج، يجب أن تكون سياستك واضحة ومؤثرة. إليك بعض النصائح التي ستساعدك على صياغة السياسة المثالية.

إنشاء السياسة

كن دقيقا. على سبيل المثال، ضمان الرد عبر البريد الإلكتروني في غضون 24 ساعة أفضل من القول بأنك ستقدم خدمة سريعة.

أبقيها بسيطة. لا بأس من صفحة واحدة أو صفحتين. حدد أولويات الأهداف التي سيكون لها أكبر تأثير على تجربة العميل.

اجعلها سهلة الفهم. سواء كان القارئ موظفاً جديداً أو عميلًا، يجب أن تكون سياستك واضحة ومباشرة. وهذا يعني الاستغناء عن مصطلحات الصناعة والشركات.

تنفيذ السياسة

يجب أن يكون لكل موظف في الشركة حق الوصول إلى سياسة خدمة العملاء الخاصة بك.

ضعها في قاعدة المعرفة الداخلية الخاصة بك حتى يتمكن أعضاء الفريق من التحقق منها بسرعة. انشر نسخًا مادية في مساحات العمل أو المتاجر الخاصة بك. يمكنك أيضًا نشره على موقع الويب الخاص بك حيث يمكن للعملاء قراءته.

يجب أن يتضمن تدريب موظفي خدمة العملاء السياسة. هذه هي الأولويات الرئيسية لفريقك ويجب أن تأخذ الوقت الكافي للتأكد من أن المتدربين يفهمون كل عنصر.

بمجرد وضع سياستك، راقب نجاحك. يمكنك استخدام مكتب المساعدة الخاص بك لتتبع اتفاقيات مستوى الخدمة.

إذا لم تصل إلى أهداف سياسة خدمة العملاء، فقد يعني ذلك أن أداء موظفيك ضعيف أو يحتاجون إلى مزيد من التدريب. قد يعني أيضاً أن الإرشادات ليست واقعية نظرًا لمواردك وتقنياتك. إذا كان هذا هو الأخير، فابحث فيما يحتاجه فريقك لتحقيق أهدافهم.

سياسة خدمة العملاء هي وثيقة حية. قم بتحديثه إذا تغير أي شيء وقم بوضع خطة لمراجعة السياسة سنويًا.

تكنولوجيا خدمة العملاء والسياسة الخاصة بك

الخدمة المتسقة ممكنة فقط إذا كان لدى الجميع إمكانية الوصول إلى نفس المعلومات والأدوات. عند تقييم الحلول الجديدة، افعل ذلك مع وضع أهداف سياسة خدمة العملاء في الاعتبار.

على سبيل المثال، إذا قلت إنك ستستجيب للعملاء عبر قنوات متعددة، فاجعل من السهل على وكلائك القيام بذلك عن طريق اختيار نظام أساسي يدعم القنوات المتعددة.

يمكنك استخدام مكتب المساعدة الخاص بك لتتبع اتفاقيات مستوى الخدمة. يجب أن تتطابق اتفاقيات مستوى الخدمة هذه مع المعايير في سياسة خدمة العملاء الخاصة بك. أنشئ تقارير للنظر في الانتهاكات واكتشاف الأسباب والاتجاهات الكامنة وراءها.