كيفية تحسين رضا العملاء باستخدام تحليلات البيانات

تحسين رضا العملاء

المستهلكون، في بحثهم الذي لا ينتهي عن شيء جديد وأفضل، يتوقعون التميز. وفي الخطوط الأمامية لثورة التجارة الرقمية اليوم، يوجد وكلاء خدمة العملاء، الذين من المتوقع أن يبذلوا قصارى جهدهم في تقديم تجارب عملاء عالية الجودة.

ومع ذلك، لكي تقدم فرقك التميز يوماً بعد يوم، يجب أن يكون لديهم أدوات التحليل والبيانات اللازمة لفهم رغبات العملاء واحتياجاتهم وقيمهم في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

في الواقع، حدد 34٪ من محترفي تجربة العملاء (CX) الاستثمار في التحليلات المتقدمة كاستراتيجية عليا لتلبية توقعات العملاء المستقبلية، وفقاً لتقرير Walker لعام 2020.

قم بتفكيك وتفصيل البيانات

تحدث مستودعات البيانات عندما لا يمكن الوصول إلى البيانات المخزنة إلا لمجموعة واحدة في مؤسسة بدلاً من المؤسسة بأكملها. من المعروف أن البيانات تؤدي إلى انخفاض الإنتاجية وزيادة أوجه القصور. يمكن أن يحدث هذا بطرق متعددة، بما في ذلك جمع البيانات وتحليلها بشكل متباين ؛ نقص التكامل والأدوات والتقنيات غير الكافية.

اختلاف جمع البيانات وتحليلها

غالباً ما تقوم الفرق المختلفة بجمع بيانات مختلفة وتحليلها في أدوات مختلفة، مما يؤدي إلى وجهات نظر منفصلة لسلوك العملاء ورحلاتهم. حل المشاكل تجربة العملاء عبارة عن تمرين متعدد الوظائف، حيث أن الفرق المختلفة مسؤولة عن نقاط مختلفة من رحلة العميل.

لكسر صوامع البيانات، يجب أن تكون استراتيجيات إدارة البيانات والتحليلات مجهوداً متعدد الوظائف، حيث يتعاون أصحاب المصلحة من كل فريق على كيفية تحديد العميل في كل مرحلة من مراحل رحلتهم، وبناء مقاييس للنجاح، وتطوير استراتيجية مشاركة دورة حياة العميل بناء على البيانات المتاحة.

عدم التكامل

إذا اضطر الموظفون إلى التعامل مع التبديل المفرط للأداة بسبب نقص عمليات الدمج، فسيتم تفويت البيانات أو تكرارها، مما يؤدي إلى تحليل منخفض التكامل.

من المهم أن يتدفق كل مصدر من مصادر بياناتك إلى نفس النظام الأساسي للتحليلات - بحيث يتلقى أعضاء الفريق عبر الشركة بيانات متسقة وموثوقة.

يساعد الدمج أيضاً في رسم صورة كاملة لرحلة العميل وتجربته، مما يمنح كل صاحب مصلحة في تجربة العملاء رؤية 360 درجة لكيفية تفاعل الأشخاص مع علامتهم التجارية.

بدون ذلك، تخاطر فرقك باتخاذ قرارات تتأثر ببيانات من جانب واحد (مثل الاعتماد على البيانات القصصية دون النظر إلى البيانات السلوكية).

أدوات وتقنيات غير كافية

بدون أداة الجودة لتحليل بياناتك، ستتولى الفرق الأمور بأيديهم لإنجاز المهمة. قد يعني هذا اعتماد أداة محدودة المقاعد وبناء تقنية الظل الخاصة بك أو قضاء الوقت في التحليلات المخصصة في جداول بيانات سطح المكتب.

من ناحية أخرى، عندما يتم تجهيز الفرق بإمكانية الوصول إلى الرؤى ذات الصلة، يمكن للفرق التخلص من التخمين في فهم احتياجات العملاء المحددة ونقاط الصعوبة.

ستؤدي التجارب الرائعة باستمرار إلى إرضاء العملاء

أمراً أساسياً عندما يتعلق الأمر بدعم عملائك أينما كانوا، على أي قناة. خارج المشاركة المباشرة، توفر أدوات الخدمة الذاتية للعملاء نقطة انطلاق للمشاكل الشائعة ويمكن أن تقدم رؤى قابلة للتتبع حول المشاكل التي يواجها عملاؤك غالباً عند التعامل مع علامتك التجارية.

ستشمل منصة دعم القنوات المتعددة الحقيقية أيضاً الأتمتة التي تحول رسائل البريد الإلكتروني للعملاء إلى تذاكر مكتب المساعدة، من أجل تتبع الطلبات وتحديد أولوياتها وحلها في مكان واحد.

لأخذ خطوة إلى الأمام، يمكن أن تساعدك التحليلات المتقدمة على التنبؤ بتقارير الأعمال وتحسينها، وتحديد وتوقع العوامل الرئيسية لجودة الدعم، وتشغيل عمليات الانحدار وتجميع البيانات الأولية للعثور على أنماط جديدة.

يمكن أن تساعد هذه النظرة الشاملة لفريق الدعم الخاص بك في تحديد العملاء الذين يستحقون التقدير الإيجابي، بالإضافة إلى الإبلاغ عن المشاكل المحتملة وحل المشاكل المستمرة.

تحقق تجارب العملاء الرائعة درجات عالية في تقييم عملك وتعزز أيضاً الاحتفاظ، والولاء، والتأييد، والنمو. يمكن تسهيل تقديم هذه التجارب من خلال تحليلات البيانات المقدمة لفريق الدعم الخاص بك مع السياق ذي الصلة والرؤى القابلة للتنفيذ في نقطة العمل.