كيفية استخدام الشات بوت في مكان العمل

الشات بوت

يعرّف الشات بوت بأنه برنامج كمبيوتر مصمم لإجراء محادثة مع إنسان، خاصة عبر الإنترنت. لا يزال التفاعل البشري - المكالمات الهاتفية، والاجتماعات الشخصية - هو الوسيلة الفعلية عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع الكيانات التي لا توجد فيها علاقة شخصية، مثل الشركات والمؤسسات. واليوم، تعمل خدمات الشات بوت على سد هذه الفجوة.

ما هي خدمات الشات بوت الخاصة بالمؤسسات؟

يُطلق على منطقة الشات بوت التي تنطلق بشكل خاص اسم روبوتات الخاصة بالمؤسسات. تم تصميم الشات بوت الخاصة بالمؤسسات للتشغيل في مكان العمل، بحيث يمكنها حساب مجموعة متنوعة من الاستخدامات التي غالباً ما تدعم الموظفين والعملاء.

حيث يمكن إنشاء الشات بوت العادية لحالة استخدام محددة - طلب بيتزا، على سبيل المثال - من المحتمل أن تتعامل الشات بوت الخاصة بالمؤسسات مع العديد من حالات الاستخدام المختلفة.

في مكان العمل، يتبنى قادة المؤسسات الشات بوت لأنهم:

سهل الاستخدام ولا يتطلب سوى القليل من تدريب المستخدم

الحصول على أسهل في البناء والتطوير

تكراري، مما يسمح لك بالتركيز على بضع حالات استخدام أولية ثم توسيعها كما تذهب

فعاله من حيث التكلفة

كيف تعمل خدمات الشات بوت

تتبع الشات بوت الأساسية عملية من خطوتين. أنهم:

اعمل على نص برمجي، وانخرط مع إنسان عندما يتم تشغيله من خلال إجراء ما، مثل زيارة موقع ويب، أو بدء محادثة من رابط دعم.

قم بمحاذاة الكلمات الأساسية من المستخدم إلى المعرفة المخزنة من أجل إنشاء استجابة وفقاً للقواعد الآلية، ونادراً ما يتم الخروج من البرنامج النصي.

يتم دفع التقدم في الشات بوت بشكل أساسي بواسطة الذكاء الاصطناعي الذي يسهل المحادثة من خلال إمكانات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML).

يحاكي الشات بوت محادثة من خلال نص على موقع ويب أو تطبيق مراسلة أو تطبيق جوال. الشات بوت مبرمج للتفاعل مع الرسائل الواردة بطريقتين:

بطريقة موحدة، مثل القواعد التلقائية من أعلى

أو عن طريق تكييف ردودها مع الاستفسارات الفريدة من خلال معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي.

حالات استخدام الأعمال للشات بوت

ما الذي يمكن للشركات والمؤسسات استخدام الشات بوت من أجله؟ فيما يلي حالات الاستخدام الرئيسية حتى الآن:

خدمة العملاء بواسطة الشات بوت

تحل خدمات الشات بوت مكان نقطة الاتصال الأولى لأي شخص يزور موقع شركتك على الويب أو قناة التواصل الاجتماعي أو تطبيق الدردشة. بالتفاعل مع الشات بوت، يمكن للعميل طرح سؤال أو تقديم طلب أو تقديم شكوى أو طلب تسليمه إلى وكيل خدمة عملاء بشري.

يمكن للشات بوت بعد ذلك أداء بعض الوظائف:

قم بتوجيه العميل إلى صفحة الويب أو الميزة الصحيحة

قدم التعليمات المطلوبة

ارفع تذكرة سيتم تسليمها إلى الإنسان لمزيد من الإجراءات.

الشات بوت مساعد افتراضي

معظم خدمات الشات بوت ليست وكلاء / مساعدين افتراضيين، ولكن يمكن لبعض الخيارات التي تدعم الصوت أداء هذه المهام على المستوى الأساسي.

من خلال العمل كمساعدين رقميين، فإن روبوتات الدردشة، وخاصة تلك القائمة على الصوت مثل Siri و Alexa، مفيدة في:

تقديم معلومات، مثل الطقس أو حركة المرور أو جهات الاتصال أو أي شيء آخر يمكن البحث عنه عبر Google

أداء المهام التي تدور حول الجدولة أو الحجز مثل تحديد المواعيد أو استدعاء سيارة أجرة أو حجز اجتماع مع فريقك.

بينما يمكنك استخدام الشات بوت هذه للعمل كمساعدين افتراضيين مصغرين - يطلب من برنامجك تعيين تذكير لك لتجديد الاشتراك، ومنبه إيقاظ - ربما لن تطلب من الشات بوت التعامل مع مسؤول مبيعات أو تطوير إستراتيجية.

أفضل ممارسات برنامج الشات بوت الخاص بالمؤسسات

يتضمن تصميم الشات بوت مؤسسي فهم الطلبات المتكررة التي تحدث على نطاق واسع في جميع أنحاء الشركة واستخلاصها منها. يمكن أن تساعد أفضل الممارسات لبرامج الدردشة الخاصة بالمؤسسات في تحديد مسارك للمضي قدماً:

حدد نتائج الأعمال وكيف ستقيس نجاح برنامج الدردشة الآلي. أي المشكلات التي تسعى إلى حلها؟ كيف ستقيس لمعرفة أنك نجحت؟

-          تحديد حالات الاستخدام الرئيسية. يجب أن تركز الإصدارات الأولى من أي شات بوت مؤسسي بشكل ضيق على عدد قليل من الطلبات المتكررة.

-          خريطة وصول المستخدم. من هم المستخدمون الذين سيستخدم كل روبوت الحالة المستهدفة؟ ما هي القنوات التي يستخدمها هؤلاء المستخدمون حالياً؟ قابلهم وقدم الشات بوت هناك.

-          التواصل. لا يقتصر حديث الشات بوت على الترويج لبرنامج الشات بوت الخاص بك، على الرغم من كونه الخطوة الأولى بالطبع. بعد ذلك، شجع المستخدمين على مشاركة تعليقاتهم على برنامج الشات بوت، حتى تتمكن من التحسين باستمرار.

-          تدريب الروبوت. يتطلب تدريب الروبوت مؤسسي قاعدة معرفية واسعة بما يكفي للتعامل مع حالات الاستخدام التي اخترتها. من المحتمل أن يتطلب التدريب أيضاً حواراً ومعالجة لغة طبيعية، بحيث يشعر روبوت المحادثة بطبيعته إلى حد ما بالنسبة للمستخدمين.

والأفضل من ذلك هو دمج بعض الشخصية. طريقة سهلة للقيام بذلك هي الترويج للحديث العامي غير الرسمي. حتى إذا كانت العلامة التجارية لشركتك رسمية للغاية، فإن برنامج الشات بوت الداخلي الذي يسهل فهمه يجعل من التبني على نطاق أوسع. سيكون لديك المزيد من الطرق لتوسيع الشخصية باستمرار، ويمكنك حتى التفكير في الترقية إلى وكيل افتراضي.

-          بناء الشات بوت. بمجرد أن يجتاز برنامج الدردشة الآلي تدريباً مرضياً، فقد حان الوقت لنقل الشات بوت إلى مرحلة الإنتاج. اختبار لكل من الأداء والوظيفة. إذا أطلقت الشات بوت يحتوي على الكثير من الأخطاء، على سبيل المثال، فستجد صعوبة في إقناع المستخدمين بتجربته مرة أخرى في المستقبل.

-          المراقبة والتحسين. تحظى خدمات الشات بوت الخاصة بالمؤسسات بشعبية كبيرة في مكان العمل لأنها متكررة. راقب الاستخدام وتلك المقاييس التي حددتها في الخطوة 1. إذا رأيت أداءً أقل من المتوسط ​​، فيمكنك دائماً أن تأخذ الشات بوت من خلال مزيد من التدريب الخاضع للإشراف.