هناك ضغط متزايد على البنوك
لزيادة الاحتفاظ بالعملاء، والتكيف مع التوقعات المتزايدة واكتساب ميزة تنافسية.
إلى جانب التحول من وضع عدم الاتصال إلى الإنترنت؛ شهدت صناعة الخدمات المالية نمواً
ثورياً في الطلب على الحلول المصرفية الرقمية الشخصية.
ومع ذلك، يجادل الكثيرون
فيما إذا كان ذلك يحرم العملاء من التفاعل البشري. لذا، كيف تتغلب البنوك على
التحدي المتمثل في رقمنة خدماتها لتحقيق الراحة مع البقاء على مقربة من عملائها
الأكثر ولاءً؟ هنا يأتي دور الخدمات المصرفية التحادثية.
تتيح الخدمات المصرفية
للمحادثة التفاعل في الوقت الفعلي بين البنوك والعملاء عبر الذكاء الاصطناعي
والأتمتة. بهذه الطريقة، يستفيد العملاء من الراحة الرقمية والمحادثات الطبيعية،
وتتتبع البنوك وتتعلم المزيد حول كيفية تكييف تجاربهم.
تتعامل الخدمات المصرفية
للمحادثة مع مجموعة متنوعة من التحديات التي تواجهها البنوك يومياً. على سبيل
المثال، يعد الاحتفاظ بالعملاء الجدد واكتسابهم أمراً مكلفاً، لذا فإن تلبية
توقعاتهم المتطورة باستمرار ومواكبة هذه التوقعات أصبح تحدياً حقيقياً.
إلى جانب الأطر التنظيمية
الجديدة والتحركات في الساحة التنافسية للمراقبة عن كثب، يجب على البنوك البحث عن
طرق جديدة لتحويل عروضها الرقمية في الوقت المناسب وبشكل آمن وملائم.
"يمكن
للذكاء الاصطناعي التحادثي زيادة الإيرادات بنسبة 16٪، وتقليل نفقات التشغيل بنسبة
21٪، وزيادة تقييمات العملاء بنسبة 35٪."
يقدر العملاء وجود خيارات
الخدمة الذاتية المتاحة لهم. من خلال الخدمات المصرفية للمحادثات، يمكنهم الحصول
على إجابات سريعة لأسئلتهم والاستفادة من خدمة عالية الجودة حيث تصبح تجربتهم أكثر
تخصيصاً في كل مرحلة.
مع الدردشات المباشرة أو
تطبيقات الجوال أو حتى الشات بوت ؛ لم يعد العملاء بحاجة إلى إضاعة الوقت في
الذهاب إلى بنوكهم كلما كان لديهم طلب مالي. لكي يُنظر إليك على أنهم "مستشارون
يمكن أن يثق بهم العملاء"، من الضروري إنشاء مشاركة نشطة من خلالها
العلاقات والوعي وتوقع
احتياجات العملاء التي تتجاوز الجانب المالي وحده أثناء مرافقتهم في الأنشطة
اليومية.
إن وجود المزيد من نقاط
الاتصال مع بنوكهم يزيد من احتمالية التعامل معها، مما يؤدي إلى علاقات طويلة
الأمد. يشعر العملاء بتقدير أكبر ومكافأة أكبر إذا شعروا أنهم يتلقون الرعاية من
خلال خدمات أو ميزات مصرفية جديدة ومبتكرة، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وإطالة
عمر العملاء.
لا يؤدي الحفاظ على رضا
العملاء إلى تقليل معدلات التغيير فحسب، بل له أيضاً تأثيرات إيجابية أخرى غير
مباشرة على العلامة التجارية للبنك مثل التسويق الشفهي.
يعد الحفاظ على تفاعل
العملاء من خلال الاتصالات الشخصية الفائقة مفيداً لكل من العملاء والبنوك. عند
تنفيذها بشكل صحيح، تساعد هذه الحلول شرائح العملاء المختلفة على الشعور بأنهم
يعاملون كأفراد بدلاً من مكونات المجموعات الكلية.
يُظهر العملاء استجابة أكبر
للخدمات التي تتوافق مع احتياجاتهم الخاصة والتي تتكيف مع سلوكهم في الوقت الفعلي.
في الوقت نفسه، تُظهر البنوك التي تقوم بتطوير عروض القيمة المتمحورة حول العميل
نتائج أكبر في رضا العملاء والاحتفاظ بهم وتقلصهم، مما يؤدي إلى زيادة قيمة عمر
العميل (CLV) وإيرادات إضافية مباشرة وغير مباشرة.
في الواقع، تتوافق قنوات
المراسلة عبر الإنترنت مع الأتمتة. إن تزويد العميل بأدوات اتصال أخرى لا يفيد
العميل النهائي فقط من خلال تقليل أوقات الاستجابة أو زيادة التخصيص ؛ ولكن له أيضاً
تأثير على تكاليف تشغيل البنك. باستخدام نماذج الأتمتة مثل سير العمل أو الشات بوت
لدعم العملاء، يمكن للبنك توفير حجم دعم أكبر دون الحاجة إلى تعيين المزيد من
الموظفين. نتيجة لذلك، سيقوم البنك بتبسيط عملياته ويمكن لموظفيها قضاء المزيد من
الوقت الجيد على كل عميل.
يمكن أن تنشئ الخدمات المصرفية
للمحادثات علاقات طويلة الأمد مع العملاء، وتزيد من المشاركة والرضا، وتؤدي إلى
زيادة عائد الاستثمار للبنوك. إن تقريب الخدمات من العملاء والتكيف مع اتجاهات
السوق الجديدة يمكن أن يساعد البنوك على توسيع نطاق أعمالها، ولكن يجب عليهم
الشراكة مع شركات التكنولوجيا المالية التي ستساعدهم على تسريع العملية.
جميع الحقوق محفوظة - © واتس لووب 2021
