استراتيجيات للمساعدة في تحسين معايير خدمة العملاء الخاصة بك

خدمة العملاء

خدمة العملاء هي الدعم الذي تقدمه لعملائك - قبل وبعد شراء واستخدام منتجاتك أو خدماتك - والتي تساعدهم في الحصول على تجربة سهلة وممتعة معك.

يعد تقديم خدمة عملاء مذهلة أمرًا مهمًا إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بالعملاء وتنمية أعمالك. تتجاوز خدمة العملاء اليوم إلى حد بعيد فكرة خدمة العملاء عبر الهاتف التقليدي، خدمة العملاء متاحه عبر البريد الإلكتروني والويب والرسائل النصية والشبكات الاجتماعية.

تقدم العديد من الشركات أيضًا دعم خدمة العملاء عبر الواتساب مثل ما نقدمه في واتس لووب، بحيث يمكن للعملاء العثور على إجاباتهم الخاصة في أي وقت ليلاً أو نهارًا عن طريق ارسال الاستفسار عبر الواتساب وسيتمكن بوت واتس لووب من التعامل مع العملاء. دعم العملاء هو أكثر من مجرد تقديم إجابات؛ إنه جزء مهم من الوعد الذي تقدمه علامتك التجارية لعملائها.

لماذا تعتبر خدمة العملاء مهمة لنجاح عملك

خدمة العملاء أمر بالغ الأهمية للمنافسة بفعالية، في الماضي، كان الناس يختارون الشركات التي يتعاملون معها بناءً على السعر، أو المنتج أو الخدمة المقدمة، ولكن اليوم غالبًا ما تكون التجربة الإجمالية هي المحرك، ومعظم العملاء يبحثون عن خدمة العملاء بالإضافة إلى السعر.

العملاء هم جوهر كل عمل ويجب أن يكونوا دائمًا على رأس أولوياتك، حيث تتوقع الآن 89٪ من الشركات أن تنافس في الغالب على أساس تجربة العملاء، يمكن للعملاء السعداء مساعدتك في بناء المصداقية وجلب المزيد من الأعمال - تظهر الأبحاث أن 77٪ من العملاء من المحتمل أن يوصوا بشركة لصديق إذا كانت لديهم تجربة إيجابية.

يؤدي دعم العملاء الرائع إلى تجربة خدمة العملاء المذهلة، خاصةً عندما يتخطى فريق الدعم مجرد الاستجابة للمشكلات ونحو توقع مشاكل العملاء. عندما يتم تمكين وكلاء الدعم للذهاب إلى أبعد من ذلك مع العملاء، أو لديهم حل مكتب المساعدة الذي يسهل عليهم بيع أو بيع الخدمات ذات الصلة، يمكنهم إنشاء تجارب رابحة تساعدك على التميز عن المنافسة.

لذلك إذا كنت تريد أن يحبك عملاؤك، فأنت بحاجة إلى تقديم أفضل تجربة للعملاء في جميع الأوقات. فيما يلي بعض استراتيجيات يمكن أن تساعدك على تحسين معايير خدمة العملاء الخاصة بك.

استراتيجيات للمساعدة في تحسين معايير خدمة العملاء الخاصة بك

ابحث عن ملاحظات العملاء

لتقديم خدمة عملاء ممتازة، تحتاج أولاً إلى فهم احتياجاتهم وتجاربهم ونقاط ضعفهم.

تحتاج إلى التأكد من أنك تقدم لعملائك طرقًا متعددة لمشاركة ملاحظاتهم. يمكنك القيام بذلك من خلال الاستطلاعات الهاتفية أو نموذج التعليقات المرسلة عبر البريد الإلكتروني. بخلاف الاستطلاعات، يمكنك أيضًا إنشاء نظام شكاوى، والذي سيمكن عملائك بشكل أفضل من إثارة مشاكل العملاء، ايضاً يمكنك تجميع المعلومات عن العملاء من خلال استخدام بوت واتس لووب، حيث يقدم لك بوت واتس لووب تقارير تفصيلية وإحصاءات شاملة عن محادثات واتس لووب بوت وتفاعل عملائك تساعدك في تحسين خدماتك ومنتجاتك.

سيتيح لك ذلك معرفة كل شيء عن تجاربهم الجيدة والسيئة والقبيحة عند التفاعل مع علامتك التجارية. من خلال هذا، تكتسب رؤى حقيقية حول ما تقوم به بشكل جيد، وأي المجالات تتطلب التحسين.

إن التواصل مع عملائك لجمع التعليقات له أيضًا فائدة أخرى مهمة - فهو يجعلهم يشعرون بأنك تقدرهم، ومستعدون لحل مشاكلهم. يمكن أن يساعد ذلك في بناء الثقة، وقد يمنعهم حتى من مشاركة مخاوفهم أو تعليقاتهم السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي.

تعزيز فريق خدمة العملاء الخاص بك

يبدأ تحسين خدمة العملاء ببناء فريق خدمة عملاء قوي. إليك كيفية تعزيز أداء خدمتك.

توظيف وتدريب فريق خدمة العملاء المهنيين ذوي المهارات المناسبة

عندما تقوم بتعيين أشخاص لفريق خدمة العملاء الخاص بك، يجب أن تبحث عن الأفراد ذوي المهارات المناسبة، يمكن ايضاً ان تتطلع على الحلول التي نقدمها في واتس لووب، حيث تُمكنك منصة واتس لووب التفاعلية من التواصل مع عملائك بشكل فعّال وبمهنية وكفاءة عالية سجل دخولك في أي وقت ومن أي مكان.

يجب عليك أيضًا تنظيم دورات تدريبية لهم لتحسين مهاراتهم بمجرد انضمامهم - بعض المهارات البارزة التي يحتاجها كل ممثل خدمة عملاء هي:

-        التعاطف والصبر - يتعين على مندوب خدمة العملاء التعامل مع أنواع مختلفة من العملاء: قد يكون البعض مزعجًا أو مرتبكًا، بينما قد يكون لدى البعض الآخر الكثير من الأسئلة. يحتاج ممثل دعم العملاء إلى التعامل معهم جميعًا بصبر ومهنية، واتس لووب ايضاً يساعدك في ذلك حيث يمكنك من انشاء بوت واتس لووب لخدمة العملاء بشكل مباشر والرد على الاستفسارات.

-        مهارات تواصل جيدة - يجب أن يكون الأشخاص الذين توظفهم واثقين من أنفسهم ولديهم مهارات اتصال ممتازة. يجب أن يكونوا قادرين على نقل ما يقصدونه بطريقة إيجابية، ويجب عليهم السعي لعدم إنهاء المحادثات أبدًا بطريقة تجعل العميل غير راضٍ.

-        المعرفة - تأكد من أن ممثلي خدمة العملاء لديك لديهم معرفة كاملة بمنتجك وخدماتك وخطط التسعير الخاصة بك. إذا لم يكونوا متأكدين من شيء ما، فمن الأفضل أن تقول، "سأعود إليك بعد التحقق من الأمر" بدلاً من تقديم معلومات غير صحيحة.

استراتيجيات للمساعدة في تحسين معايير خدمة العملاء الخاصة بك

تتبع أداء ممثلي خدمة العملاء لديك

هل أنت غير متأكد بالضبط من مدى مهارة ممثلي خدمة العملاء لديك؟ يجب أن تسأل عملائك عن تجاربهم في التعامل معهم, يجب أن تسعى أيضًا إلى التعرف على جهود فرق خدمة العملاء التي تقدم مستويات عالية من تجربة العملاء ورضاهم, يمكنك مكافأة أفضل الموظفين لديك بالحوافز أو الهدايا - سيشجع هذا موظفيك ويحفزهم لتحقيق أهداف خدمة العملاء الخاصة بك.

استخدام منصات إدارة علاقات العملاء " CRM"

تكافح العديد من الشركات لإنشاء تنسيق فعال بين الفرق المختلفة، مما يؤدي غالبًا إلى عدم رضا العملاء.

للتغلب على هذه المشكلة، يمكن للشركات تبسيط عمليات القوى العاملة باستخدام منصات CRM الذكية. تساعد هذه الأنظمة في ضمان أن يكون الجميع على نفس الصفحة - وهو أمر مهم في وضع معايير عالية لخدمة العملاء.

بعض فوائد استخدام برنامج CRM ذكي هي:

-        يوفر رؤى مفيدة حول عملائك والتي يمكن أن تساعدك على فهم احتياجاتهم وبيعها بشكل أسرع وتوفير تجربة مخصصة لكل عميل.

-        يحسن تفاعل العملاء ومشاركتهم، مما يساعدك على بناء علاقات مع العملاء مدى الحياة.

-        يمكن لفرق المبيعات والخدمات العمل بشكل وثيق، مما يقضي على فرص حدوث أي ارتباك.

-        يحصل عملاؤك على إمكانية الوصول إلى ما وعدوا به، مما يحسن رضا العملاء.

-        يمكن الوصول إلى معظم أنظمة CRM الأساسية على أجهزة متعددة مثل أجهزة الكمبيوتر المكتبية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والأجهزة المحمولة. حتى تتمكن من مساعدة عملائك في أي وقت ومن أي مكان حول العالم.

استفد من الخدمة متعددة القنوات

يفضل حوالي 69٪ من المشترين عبر الانترنت من العلامات التجارية التي تقدم خدمة عملاء متسقة عبر قنوات متعددة، ولهذا السبب تحتاج العلامات التجارية إلى توفير خيارات اتصال متعددة القنوات، لذلك ننصحك دائماً باستخدام منصة واتس لووب لدعم خدمة العملاء.

يجب عليك تمكين العملاء من التبديل بين قنوات متعددة مع الاستمتاع بجودة خدمة ثابتة. يمكن أن يساعد ذلك في تعزيز سمعة علامتك التجارية ومصداقيتها.

فيما يلي بعض أفضل الممارسات التي ستساعدك على تقديم خدمة ممتازة متعددة القنوات لعملائك:

-        الأجهزة المحمولة - يتوقع الأشخاص خدمات دعم جيدة أثناء التنقل. تحتاج إلى التأكد من أن صفحات خدمة العملاء والدعم الخاصة بك جاهزة للجوال لتلبية توقعاتهم، أو استخدام خدمات واتس لووب لدعم العملاء عبر الواتساب، حيث أن حالياً 85% من مستخدمي الانترنت عبر الهاتف الذكي لديهم تطبيق واتساب، لذلك يرغب العملاء في استخدام الواتساب في التواصل مع العلامات التجارية فلا تفوق تلك الفرصة.

-        وسائل التواصل الاجتماعي - يلجأ العديد من المستهلكين إلى الشبكات الاجتماعية لاستفسارات العملاء وشكاواهم. يجب عليك الاستفادة من قوة وسائل التواصل الاجتماعي لسد الفجوة بينك وبين المستهلكين. قم بتحسين أوقات الاستجابة على استفسارات وسائل التواصل الاجتماعي وتقديم حلول فعالة لعملائك.

-        الخدمة الذاتية - يتوقع العديد من العملاء أن تساعدهم العلامات التجارية في إصلاح المشاكل البسيطة بأنفسهم، وسيبحثون غالبًا عن مثل هذه الحلول في صفحات الأسئلة الشائعة بموقعك على الويب. يجب أن توفر صفحات الأسئلة الشائعة إصلاحات سهلة الفهم لجميع المشكلات الشائعة.

استراتيجيات للمساعدة في تحسين معايير خدمة العملاء الخاصة بك

حتى إذا كانت تقييمات العملاء جيدة، فلا يوجد شيء مثل الإفراط في التسليم في خدمة العملاء - هناك دائمًا مجال للتحسين.

يجب أن تركز باستمرار على تحسين معايير خدمة العملاء الخاصة بك. يمكن أن تساعدك خدمة العملاء الرائعة في بناء الثقة وتحسين الوعي بالعلامة التجارية واكتساب ولاء العملاء وزيادة المبيعات وجذب عملاء جدد من خلال توصيات قيمة.

يعتبر الحفاظ على رضا عملائك أكثر أهمية لعملك من أي شيء آخر. تأكد من تحقيق رضا العملاء بنسبة 100٪ سواء عبر الإنترنت أو عبر الإنترنت.

فيما يلي بعض الخدماتالتي نقدمها في واتس لووب والتي تساعدك على تقديم خدمة عملاء ممتازة.